記者：據(jù)我所知已經(jīng)有很多企業(yè)在自己做ERP系統(tǒng)了。
李俊明：但普及率和應(yīng)用程度還不夠高。很多企業(yè)規(guī)模沒有達(dá)到一定程度，他們認(rèn)為做這個系統(tǒng)不值得，尤其是家具零售企業(yè)，對他們來說規(guī)范管理的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他靠人力來管理的成本。
記者：正好電商的第三方物流公司可以解決這個問題？
李俊明：對。
記者：那售后服務(wù)問題怎么解決？
李俊明：和物流一樣，好壞是比較出來的。
記者：家具的售后難道不是由家具企業(yè)或零售商自己去完成更好嗎？畢竟他們最了解自己的產(chǎn)品。
李俊明：以后的家具電商售后服務(wù)方式可能有兩種，第三方公司完成，或線下店去完成。我覺得第三方公司的服務(wù)不會壞到哪里去?，F(xiàn)在家具企業(yè)零售商的售后服務(wù)我太清楚了，中國有多少家企業(yè)做得很好的？都好不到什么程度。
記者：但今年很多企業(yè)都在努力完善售后服務(wù)。
李俊明：是在努力，也確實(shí)有提升。但原來的售后服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)在太低了。
記者：低到什么程度？
李俊明：如果說很多物流企業(yè)的服務(wù)是流氓的話，我覺得我們零售服務(wù)水平比流氓還差，就是小混混。
記者：那相當(dāng)于基本不服務(wù)了？
李俊明：也不是，這有上流服務(wù)支持的因素在。比如，如果消費(fèi)者買了一個沙發(fā)但它斷了一條腿，比較好的工廠會給經(jīng)銷商免費(fèi)發(fā)一條腿來幫客人換上。但如果客人要求退貨，經(jīng)銷商再把東西退回工廠，維修完了再拉回來銷售，這一折騰的費(fèi)用可能比沙發(fā)本身還要貴。所以，如果貨物出現(xiàn)問題，零售商一定會想盡辦法安撫客人，而一旦涉及退貨的話，服務(wù)水平低的經(jīng)銷商寧愿跟你打架也不會愿意退貨。
記者：但如果電商銷售的產(chǎn)品要求經(jīng)銷商提供售后服務(wù)，就會涉及到雙方利益平衡的問題了。
李俊明：對。但電商和經(jīng)銷商之間的沖突在未來會有很多解決的方式。比如會有企業(yè)完全以電商渠道主打銷售。
傳統(tǒng)家具企業(yè)可以錯款經(jīng)營，線上、線下售賣款式分開。如果有促銷品，可以線上線下同時售賣，統(tǒng)一價格。
記者：錯款經(jīng)營后，線上售賣的產(chǎn)品一樣需要售后服務(wù)。現(xiàn)在大部分開始做電商的企業(yè)，線上產(chǎn)品售后依然由線下經(jīng)銷商去完成，這之間依然有產(chǎn)生矛盾的可能。
李俊明：對，所以錯款經(jīng)營可以階段性地解決一些矛盾，但企業(yè)最終還是要回歸到真正合理切割利益。我們說電商革的是誰的命？就是革得體量太大的賣場的命。我們不要把電商看得太復(fù)雜，它只是一種技術(shù)手段，并且會帶來一些消費(fèi)模式和銷售模式的變化。為什么人們愿意在網(wǎng)上買東西？因?yàn)楸阋恕?/p>
未來國內(nèi)也許會出現(xiàn)電商渠道有大的區(qū)域代理商，通過大區(qū)域代理商統(tǒng)一的營銷服務(wù)、倉儲物流服務(wù)，能反過來降低整個企業(yè)的運(yùn)營成本。線下小的體驗(yàn)店和線上充分的產(chǎn)品3D展示相結(jié)合。縮小線下店面的規(guī)模和數(shù)量，盡量降低成本。之后再進(jìn)行新一輪的利益分配。這樣，經(jīng)銷商和線下體驗(yàn)店不會不滿意。因?yàn)橹灰绣X分，大家就會滿意，關(guān)鍵是以前沒有這些錢。
記者：您認(rèn)為這個復(fù)雜的過程會在五年之內(nèi)完成？并且電商銷售的產(chǎn)品占總零售額的50%？
李俊明：對，就算50%完成不了，五年之內(nèi)整個家具行業(yè)的零售額也有40%會在線上完成。我對此堅信不疑。
