“散兵游勇”時(shí)代
曾幾何時(shí)，當(dāng)消費(fèi)者在買完家具之后，是要自己想法把家具運(yùn)回家的。于是乎，賣場周邊總有一批安裝送貨師傅在等活。那時(shí)應(yīng)該是屬于家具經(jīng)銷商的幸福時(shí)光，不用想著怎么賣產(chǎn)品，只要能倒騰到家具就行。
時(shí)代在進(jìn)步，隨著市場轉(zhuǎn)向“買方”市場，家具經(jīng)銷商們開始想著通過增值服務(wù)來獲客，比如免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝。所以很長一段時(shí)間里，多數(shù)家具經(jīng)銷商的手機(jī)通訊錄里，總是會(huì)留一些安裝師傅的電話，一旦拿到訂單要送貨，就開始找?guī)煾底龌睢?/p>
這種模式甚至一度持續(xù)至今。
國內(nèi)的家具產(chǎn)業(yè)發(fā)展多年，從設(shè)計(jì)、選材、生產(chǎn)、銷售，都已形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈，唯獨(dú)到消費(fèi)者“最后一公里”的配送安裝環(huán)節(jié)，掉了鏈子。消費(fèi)者想要享受的美好家居生活，也得靠被市場稱之為“散兵游勇”的人來實(shí)現(xiàn)。
經(jīng)銷商不是沒想過改變。但從目前來看，經(jīng)銷商的操作模式無非以下兩種：
第一種，實(shí)力雄厚的經(jīng)銷商或是品牌實(shí)力大的品牌，多數(shù)都擁有自有配送車輛，同時(shí)招聘專職的配送安裝人員，這背后基本靠的就是訂單量來支撐。
第二種，對(duì)于實(shí)力一般的經(jīng)銷商而言，配送安裝人員則多不固定，一般都是有配送訂單后，再找相熟的安裝工人。
除了經(jīng)銷商，想要整合家居物流配送的還有家具企業(yè)。出發(fā)點(diǎn)很簡單，企業(yè)做大做強(qiáng)了，物流配送自然也應(yīng)該高大上，這樣才能配得上品牌的檔次。對(duì)于部分采取自營模式的企業(yè)來說，自建物流配送體系更是順理成章的事。
不過，即使是國內(nèi)的大型家具企業(yè)，自建物流配送體系，也面臨巨大的成本壓力。多年之前，某東北知名實(shí)木家具企業(yè)，就在全國各個(gè)銷售大區(qū)自建物流體系，自建倉儲(chǔ)，單個(gè)城市采取自營車隊(duì)模式，且對(duì)安裝師傅進(jìn)行公司化管理。
但看似完善的體系背后，面臨的卻是車輛運(yùn)輸效率低下、人力成本支出高昂的問題。如今，能夠堅(jiān)持這種模式的家具品牌屈指可數(shù)。
賣場初折戟
家居配送安裝領(lǐng)域，不管是家具經(jīng)銷商還是家具企業(yè)，都未形成所謂的“標(biāo)準(zhǔn)化”和“體系化”。而作為家居流通體系的重要一環(huán)，家居賣場也不是沒有動(dòng)過“物流配送”服務(wù)的心思。
有地方家居賣場就曾想過要在傳統(tǒng)的品牌招商、日常經(jīng)營、營銷推廣之外，再多加一項(xiàng)倉儲(chǔ)物流服務(wù)。
賣場的出發(fā)點(diǎn)有兩個(gè)：
第一，對(duì)于賣場自身推廣而言，為了搶占更多的市場份額，賣場聯(lián)合經(jīng)銷商，開始向消費(fèi)者承諾越來越多的服務(wù)。傳統(tǒng)的家居“三包”逐步升級(jí)到“五包”(包物流、包送貨、包上樓、包安裝、包退換)。
這種情況下，按照賣場的思路，如果建立統(tǒng)一的倉儲(chǔ)物流，由賣場統(tǒng)一送貨安裝，對(duì)于提升賣場的美譽(yù)度大有裨益。
但是，對(duì)于賣場而言，向消費(fèi)者承諾的售后服務(wù)，基本都在“最后一公里”卡了殼。經(jīng)銷商供貨不及時(shí)、產(chǎn)品送貨出現(xiàn)質(zhì)量問題、安裝過程中出現(xiàn)問題等等，最終導(dǎo)致的糾紛，都需要賣場協(xié)調(diào)。
第二，對(duì)于賣場招商經(jīng)營而言，經(jīng)銷商在選擇賣場的過程中，首先看中的是其市場輻射能力，但是在龍頭賣場的擴(kuò)張過程中，其他賣場不可避免的會(huì)面臨市場分流的問題。這種情況下，如何為經(jīng)銷商解決其他的“痛點(diǎn)”，則是招商的關(guān)鍵。
而倉儲(chǔ)配送，則是最顯眼的一個(gè)“痛點(diǎn)”：除了少數(shù)實(shí)力雄厚的經(jīng)銷商，大量的經(jīng)銷商實(shí)力有限，部分由于沒有充足的訂單支撐，甚至只能依靠兼職安裝師傅完成產(chǎn)品的上門安裝。這種模式費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說，還容易出現(xiàn)各種問題。此外，選擇價(jià)格合適、交通方便且安全放心的倉儲(chǔ)，更是讓不少經(jīng)銷商頭疼。如果賣場能夠出面解決這個(gè)問題，自然能夠?yàn)檎猩碳臃帧?/p>
但是，等到真正落實(shí)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有那么簡單。
第一，商戶體系難統(tǒng)一。家具經(jīng)銷商畢竟存在流動(dòng)性，統(tǒng)一倉儲(chǔ)配送過后，一旦經(jīng)銷商在賣場撤店，后續(xù)貨物如何處理，以及處理過程中可能出現(xiàn)的產(chǎn)品損壞，都成了問題。
第二，送貨標(biāo)準(zhǔn)難實(shí)現(xiàn)。涉及到配送安裝環(huán)節(jié)，賣場才深感“水深”。以最簡單的發(fā)車線路為例，車廂產(chǎn)品如何擺放，如何降低空車率等等，都對(duì)賣場的運(yùn)營成本形成考驗(yàn)。
第三，破損問題難協(xié)調(diào)。賣場自建倉儲(chǔ)，要協(xié)調(diào)好兩大環(huán)節(jié)，第一個(gè)是廠家發(fā)貨接收環(huán)節(jié)，第二個(gè)就是“最后一公里”的配送安裝環(huán)節(jié)。期間出現(xiàn)的丟件、破損等問題，都容易引發(fā)多方糾紛。
產(chǎn)業(yè)鏈補(bǔ)缺：標(biāo)準(zhǔn)+第三方+自營
如果不是家居賣場擴(kuò)張，傳統(tǒng)的物流家居模式甚至還會(huì)繼續(xù)維持原樣。家居賣場擴(kuò)張，直接帶動(dòng)了賣場的品牌升級(jí)和服務(wù)升級(jí)，傳統(tǒng)的配送安裝模式卻顯得越來越不合時(shí)宜，因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者而言，在賣場買了產(chǎn)品，最后物流服務(wù)出了問題，賣場責(zé)任難免。
面對(duì)激烈的競爭，賣場不得不重新加入“物流配送”大軍之中。而從目前來看，國內(nèi)龍頭家居賣場，已率先開啟了家居物流配送方面的“軍備競賽”。從具體模式來看，制定配送標(biāo)準(zhǔn)、引入第三方合作，抑或是自建營運(yùn)體系，均有之。
第一，制定配送標(biāo)準(zhǔn)。只制定標(biāo)準(zhǔn)，而非“親自下場”，在提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，還能避免大額的成本投入。
例如紅星美凱龍，此前就通過構(gòu)建完善的商戶信用分級(jí)管理體系，其中就包括質(zhì)量、送貨、履約等行為評(píng)價(jià)，通過對(duì)每個(gè)進(jìn)駐商戶進(jìn)行信用評(píng)定并向消費(fèi)者公示，以提升賣場在家居配送安裝的美譽(yù)度。
第二，引入第三方服務(wù)。同樣是紅星美凱龍，在制定標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還選擇第三方合作的方式，為商戶提供家居物流支持，比如與居家通的合作。
值得注意的是，2017年9月，居家通獲紅星美凱龍5000萬人民幣的B輪融資。其背后，就是為了進(jìn)一步優(yōu)化賣場在家具產(chǎn)品的物流、配送、安裝以及售后服務(wù)。
第三，自建物流配送體系。實(shí)際上，采取自營的京東模式也越來越得到家居行業(yè)的認(rèn)同。就在今年2月份，居然之家獲得阿里巴巴、泰康集團(tuán)、云峰基金、紅杉資本等16家機(jī)構(gòu)聯(lián)合投資130億元，其中，阿里巴巴以及關(guān)聯(lián)投資方向居然之家投資54.53億元人民幣，持有其15%的股份，成為居然之家第二大股東。
資本支持下，居然之家物流建設(shè)體系明顯加碼。公開消息顯示，居然之家目前在全國擁有近3000畝土地準(zhǔn)備建設(shè)智慧物流基地，以打造家具大件物流系統(tǒng)，同時(shí)提供專業(yè)的安裝、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)。
同時(shí)，2018年居然之家天津的物流中心也將投入使用，按居然之家規(guī)劃，未來家居工廠的貨都會(huì)送到居然之家的物流中心。
對(duì)于家居賣場在物流配送方面的一系列動(dòng)作，有市場人士就分析，家居物流當(dāng)下面臨的“專業(yè)化”與“標(biāo)準(zhǔn)化”痛點(diǎn)問題，家居賣場介入后，解決好這個(gè)問題自然利好消費(fèi)者。
但從更深層次來看，解決物流的同時(shí)也鎖住了企業(yè)和經(jīng)銷商，“畢竟一個(gè)品牌總不能在一個(gè)城市開兩個(gè)倉儲(chǔ)。”從這點(diǎn)上來看，家居物流行業(yè)正成為家居賣場新一輪寡頭之爭的著力點(diǎn)。