“12315”建議：盡量與賣(mài)家敲定送貨、安裝等細(xì)節(jié)，出現(xiàn)問(wèn)題未明確責(zé)任人之前，不要輕易確認(rèn)收貨
隨著網(wǎng)購(gòu)的普及，越來(lái)越多消費(fèi)者在網(wǎng)上“淘”商品，從服裝鞋帽到數(shù)碼電器、家具日用品都有，因?yàn)榫W(wǎng)店里不僅可以買(mǎi)到獨(dú)具個(gè)性的商品，還有著實(shí)體店無(wú)法比擬的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。但是，家具畢竟是特殊商品，從傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)走向網(wǎng)絡(luò)商城，出現(xiàn)的一些問(wèn)題令消費(fèi)者煩惱不已。
貨到有破損賣(mài)家快遞互推諉
1月8日，家住南寧市西鄉(xiāng)塘的黃先生向本報(bào)記者反映：前段時(shí)間他在淘寶網(wǎng)上一家衛(wèi)浴專(zhuān)賣(mài)店定購(gòu)了一套整體淋浴房?？爝f公司送貨來(lái)的時(shí)候是幾大件包裝好的分體零件，由于東西多且比較大，他沒(méi)有一一打開(kāi)檢查就簽收了，安裝的時(shí)候發(fā)現(xiàn)玻璃配件上方的亞力克材料已開(kāi)裂。他立刻與賣(mài)家聯(lián)系。賣(mài)家稱是快遞公司運(yùn)輸過(guò)程中造成的，快遞公司則說(shuō)是賣(mài)家發(fā)貨時(shí)就這樣的，互相推諉，誰(shuí)都不承認(rèn)。后來(lái)，賣(mài)家同意調(diào)換，但要他承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
黃先生說(shuō)，本來(lái)在網(wǎng)上買(mǎi)家具就是為了便宜一點(diǎn)、實(shí)惠一些，如果要自己承擔(dān)調(diào)換貨物的運(yùn)費(fèi)，加起來(lái)價(jià)錢(qián)就比在傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)的貴出許多，損失可就大了。無(wú)奈的黃先生只好自認(rèn)倒霉：“就湊合著用吧”。
記者隨即用自己的“淘寶旺旺”跟黃先生買(mǎi)家具的那家店溝通。記者稱要買(mǎi)黃先生選購(gòu)的那套衛(wèi)浴產(chǎn)品，如果運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題由誰(shuí)負(fù)責(zé)。賣(mài)家稱：“一切責(zé)任由我們負(fù)責(zé)。”但當(dāng)記者提出要與賣(mài)家簽一份買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，賣(mài)家關(guān)閉了“旺旺”。大約過(guò)了一個(gè)小時(shí)，記者在“旺旺”上看到賣(mài)家的留言：“愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，承諾的一定做到，干嘛還要簽合同呢。我們是小本生意，低價(jià)銷(xiāo)售，能承諾都不錯(cuò)了。”
家具易碰壞運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)
2010年年底，公司派肖先生從深圳來(lái)南寧開(kāi)分公司。因?yàn)槟蠈庌k公桌的價(jià)格是深圳的好幾倍，于是他選擇從深圳網(wǎng)購(gòu)并定時(shí)發(fā)貨。
“你讓我這東西怎么用啊，缺胳膊少腿的，而且這漆也被磕掉不少。”這是肖先生剛收到從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的辦公桌后說(shuō)的第一句話。記者趕到位于南寧市民主路的肖先生的公司，看到一堆碎玻璃散落在打開(kāi)的包裝里，辦公桌格子間的塑料板有些掉了漆，有些被壓壞壓斷；鋁合金框嚴(yán)重變形，無(wú)法安裝。
肖先生不愿意簽收貨物，要求快遞公司退貨?？爝f公司稱肖先生已經(jīng)付過(guò)錢(qián)，退貨產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用必須由他自己負(fù)責(zé)。肖先生立即致電網(wǎng)店，表示貨不對(duì)板，損壞太多，不接收貨品。糾紛由此而起。
肖先生說(shuō)，在南寧家具賣(mài)場(chǎng)，他看上的辦公桌格子間要800元一米，而同樣的物品在深圳只要200元，他便選擇通過(guò)淘寶買(mǎi)了一批格子間辦公桌。選擇完辦公桌后，賣(mài)家為他報(bào)了幾家物流公司，但有的運(yùn)費(fèi)相差好幾百，有的說(shuō)散貨不發(fā)、要發(fā)就要拼車(chē)。為了省錢(qián)，他選擇了拼車(chē)發(fā)貨。沒(méi)想到結(jié)果是這樣。
經(jīng)過(guò)再三協(xié)商，快遞公司工作人員稱：由于家具是特殊的大件物品，在運(yùn)輸時(shí)需要包裝，而且在運(yùn)輸中稍不注意就會(huì)碰壞，這個(gè)責(zé)任公司可以考慮負(fù)一半，另一半要讓賣(mài)家承擔(dān)，因?yàn)?ldquo;他們送來(lái)時(shí)的包裝是不符合規(guī)定的”。
肖先生苦笑：給遠(yuǎn)在深圳的賣(mài)家打長(zhǎng)途電話的錢(qián)夠付一半運(yùn)費(fèi)了。家具使用久售后服務(wù)莫輕視
網(wǎng)購(gòu)家具出現(xiàn)問(wèn)題后找賣(mài)家商討維修或是退換貨一直都是讓消費(fèi)者頭疼的事。就算經(jīng)過(guò)商討賣(mài)家答應(yīng)了消費(fèi)者的要求，也會(huì)以各種各樣的理由拒絕換貨，或是原本免費(fèi)維修的變成了有償維修。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，有的網(wǎng)店跟消費(fèi)者玩文字游戲，即給消費(fèi)者一些模糊或有歧義的承諾。如承諾“若本店家具經(jīng)兩次維修仍不能正常使用的將給予更換”?？烧嬲龅絾?wèn)題找賣(mài)家時(shí)，賣(mài)家卻說(shuō)兩次維修指的是維修部位在同一部位。
淘寶商城一家具網(wǎng)店的店主陳明稱，家具是一種特殊的使用年限較長(zhǎng)的商品，顧客在考慮價(jià)格和質(zhì)量的同時(shí)，更應(yīng)考慮售后服務(wù)。雖然現(xiàn)在淘寶店里有“7天無(wú)理由免費(fèi)退換貨”的承諾，但除非是質(zhì)量特別差的家具，否則在7天內(nèi)根本不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題。而真的當(dāng)消費(fèi)者找賣(mài)家的時(shí)候，由于沒(méi)有實(shí)質(zhì)的憑證，賣(mài)家會(huì)推脫責(zé)任。就算退換了，也會(huì)將相關(guān)的費(fèi)用算在消費(fèi)者身上，而不是所謂的免費(fèi)。所以消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家具時(shí)一定要謹(jǐn)慎。
工商支招：貨比三家注意細(xì)節(jié)
記者在采訪中了解到，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)家具，消費(fèi)者常遇到四個(gè)方面的問(wèn)題：一、材質(zhì)不符，工藝有很大差異，導(dǎo)致家具完全貨不對(duì)板；二、由于大多數(shù)家具通過(guò)物流運(yùn)輸，難保途中不存在磕碰，導(dǎo)致賠償難；三、網(wǎng)購(gòu)家具的安裝、售后都是問(wèn)題；四、由于家具行業(yè)仿制品很多，會(huì)出現(xiàn)色差、材質(zhì)偏差、尺寸偏差的問(wèn)題。
南寧市工商局“12315”申訴舉報(bào)中心的工作人員建議消費(fèi)者在網(wǎng)上買(mǎi)家具注意以下細(xì)節(jié)：
首先，應(yīng)選擇比較正規(guī)的購(gòu)物網(wǎng)站，比如淘寶網(wǎng)、淘寶商城等。然后搜索相關(guān)商品，找到喜歡的款式后，再對(duì)商戶進(jìn)行篩選。要挑選信譽(yù)度高、買(mǎi)家評(píng)價(jià)好的網(wǎng)店。因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)家具不能看到實(shí)物，因此要求商家盡可能提供清晰的細(xì)節(jié)圖片。如果賣(mài)家連這個(gè)條件都不能滿足，最好不要選擇這家。確定商家后，盡量向賣(mài)家仔細(xì)詢問(wèn)各個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，對(duì)送貨、安裝、贈(zèng)品的細(xì)節(jié)也要全部敲定。
另外，不同批次的家具在色澤、樣式方面難免會(huì)存在一些差異。因此，在網(wǎng)購(gòu)前，必須清楚掌握產(chǎn)品的基本特征、有無(wú)售后服務(wù)等。所有與賣(mài)家溝通時(shí)涉及的售后服務(wù)條款包括退換方式、保修期限等聊天記錄，要盡可能保留，一旦出現(xiàn)糾紛，可當(dāng)做佐證。溝通過(guò)程中盡可能想象可能損害到自己權(quán)益的具體細(xì)節(jié)，然后一一要求賣(mài)家解決這些問(wèn)題，可以的話要求其作出書(shū)面承諾。貨到后，一定要仔細(xì)驗(yàn)收后再簽字，出現(xiàn)任何問(wèn)題要及時(shí)與商家溝通，在問(wèn)題沒(méi)有明確責(zé)任人之前，絕不輕易確認(rèn)收貨。付款時(shí)，最好選擇第三方平臺(tái)，比如使用支付寶等。選擇這樣的平臺(tái)即使遇到貨不對(duì)板、安裝不到位、不承認(rèn)售后服務(wù)等問(wèn)題時(shí)，也可以依靠網(wǎng)站來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，有時(shí)甚至可以全額退款，最差也可以保證向網(wǎng)站投訴后，網(wǎng)站出面為消費(fèi)者維權(quán)。
工作人員提醒：眼下正值歲末年初，許多買(mǎi)了新房的消費(fèi)者要買(mǎi)家具。無(wú)論是在傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)還是在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，一定要充分了解商品的信息，問(wèn)清家具的售后服務(wù)，保留購(gòu)買(mǎi)憑證、發(fā)票，做好維權(quán)準(zhǔn)備。
