家居行業(yè)里談到服務(wù),誰都在說一個“好”字。“好”體現(xiàn)在哪兒?消費者有投訴,隨叫隨到;產(chǎn)品出現(xiàn)問題,馬上上門解決;細節(jié)不滿意,派人做精做細。聽起來實在是動聽,消費者也覺得很有保障,畢竟這樣承諾的都是一個個大品牌,他們的話不信,那信誰呢?
春節(jié)前夕,在家居圈交了不少老板朋友的某君裝修房子,本以為熟人好辦事兒,不給別人面子,總得給他點兒面子吧?不想麻煩也接踵而至。
先是窗套,等著貼壁紙,可廠家就是趕不出貨來;好不容易送貨了,卻落下了兩個根本沒有做;好不容易補做了,卻因尺寸不對死活裝不上;好不容易裝上了,與別的窗套一比,顏色相差十萬八千里,成了個“四不像”。然后是家具,是廠家定制的一套衣柜,千呼萬喚等到送貨了,工人裝到半夜也沒完工,說自己肚子餓了,扔下半吊子工程閃人;幾天之后把工人催回來裝上了,一扇門的玻璃卻在拉手處碎裂了;又等了半個月才把那扇重做的門裝好,整體一看,發(fā)現(xiàn)門與門之間一高一低,如犬牙交錯;讓廠家再派人來調(diào)整,卻說工人都回家了,春節(jié)后再說。還有就是衛(wèi)浴,是一組浴柜、浴盆和浴鏡的組合體,第一次工人上門時發(fā)現(xiàn)送的型號不對,拉回去更換;第二次上門時少帶了一個鉸鏈,浴柜裝不上,于是扔下走人;第三次上門時忘帶了沖擊鉆,浴鏡裝不上;第四次上門,終于把柜體、浴鏡裝上了,龍頭又不合規(guī)格……
窗套、家具、衛(wèi)浴三個廠家一個位于通州、一個位于大興、一個位于東南六環(huán)外,與位于順義遠郊的服務(wù)對象相距都有四五十公里,來去一趟的油費和高速費至少100元,一個工人一天的工錢至少100元。算一算,從上門量尺寸到最后安裝完畢,三個廠家的設(shè)計師和工人都至少跑了4次,按一人一天200元成本計算,800元被跑掉了,何況有的廠家一去就是兩三個人!從成交金額來看,窗套8000多元、家具1萬多元、衛(wèi)浴只有2000多元,單是最初安裝的路費和人工成本就耗掉了至少800元,廠家的利潤從哪里來?
作為老板的熟人,某君都面臨不斷被“折騰”的窘境,可以想象老百姓在家居消費中的無奈了。當家居品牌們都在叫嚷著大環(huán)境不景氣、生意不好做之時,是否考慮過把多次上門服務(wù)的成本降到最低?最好的服務(wù),不是頻繁上門“救火”,而是一步到位,否則,“折騰”出來的成本到底由誰埋單呢?