破題服務(wù)困局 一站式家裝服務(wù)如何省力省錢
開始忙碌裝修的時候，很多業(yè)主在“馬路游擊隊”和“品牌家裝公司”的選擇上舉棋不定，哪個更為省錢省心省力？部分業(yè)主在考慮之后決定花費(fèi)更多的費(fèi)用選擇品牌家裝公司，只有一個想法：圖個省心，起碼質(zhì)量等各方面有保障。
但我們看到，即便是選擇了品牌家裝公司，也不一定那么盡如人意，近日，2008年奧運(yùn)體操冠軍陳一冰在搜狐微博爆料知名家裝公司拖延工期、裝修問題頻出、工作人員態(tài)度極為惡劣等問題，遭遇此類狀況的不僅是陳一冰一人，更多的業(yè)主在裝修過程中忍受著這樣那樣的令人難以接受的難題。
有業(yè)內(nèi)人明確指出：由于家裝現(xiàn)有的商業(yè)模式，出現(xiàn)類似陳一冰遭遇的這種情況，其實(shí)不是某一家公司的問題，而是整個行業(yè)的問題，這是品牌裝飾公司的頑疾通病！不解決的話，家裝企業(yè)將會固步自封。
漸成規(guī)模的家裝業(yè)，在走向成熟和規(guī)范的征程中，難免出現(xiàn)進(jìn)步的絆腳石，如何破解發(fā)展中困局？如何與業(yè)主良性互動站穩(wěn)裝修市場？如何占據(jù)更大的市場份額？搜狐家居攜手全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會家裝專業(yè)委員會特在3月18日舉辦“破題服務(wù)困局 掘金家裝消費(fèi)市場”主題論壇，邀請各位企業(yè)精英為行業(yè)發(fā)展建言。
主辦：搜狐家居 全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會家裝專業(yè)委員會
時間：3月18日上午10：00——11:00
地點(diǎn)：農(nóng)展館三號館內(nèi)
嘉賓：全國工商聯(lián)家居裝飾業(yè)商會家裝專業(yè)委員會秘書長李玉潔
業(yè)之峰裝飾董事長 張鈞
輕舟裝飾董事長 陳耕
今朝裝飾董事長 戴江平
圣點(diǎn)裝飾董事長 李建
亞光亞裝飾董事長 彭桂華
元洲裝飾集團(tuán)的執(zhí)行總裁 姚鑫
香港博思室內(nèi)設(shè)計事務(wù)所設(shè)計總監(jiān) 曹楊
居然之家樂屋家裝設(shè)計中心總經(jīng)理 錢明發(fā)
東易日盛北京分公司總經(jīng)理 陳瑞
主持人：
搜狐家居副主編胡艷力 北京晚報記者劉曉涵
以下是直播：
【主持人】：感謝今天的嘉賓來到我們活動現(xiàn)場，本次論壇主題是破題服務(wù)困局掘金兔年家裝消費(fèi)市場，之前一直在說我們家裝進(jìn)入了品牌服務(wù)時代，因為好多人越來越信賴品牌家裝公司，以及越來越多的人選擇品牌家裝公司，但我們也發(fā)現(xiàn)很多人選擇了之后也會出現(xiàn)工期延誤、質(zhì)量屢出問題等這種那樣的問題，這個背景下我們想看一看家裝公司目前服務(wù)的現(xiàn)狀存在哪些問題？如何去解決？以后怎么改進(jìn)和升級。
我們今天論壇的現(xiàn)場請到了北晚的記者劉曉涵跟我一起主持。
【主持人】：我們知道，品牌家裝公司其實(shí)是在分游擊隊的市場蛋糕，我們想找兩位嘉賓來說一下目前您覺得裝修“品牌家裝公司”和“馬路游擊隊”大概有多少？差別在哪些方面？
業(yè)之峰裝飾董事長 張鈞
【張鈞】：沒有太科學(xué)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，正規(guī)企業(yè)占有率10%，或者是不到20%，應(yīng)該大概這么一個范圍。確實(shí)因為其他的市場比較發(fā)散，有的是廠家自己做的，分包的施工涂料，有的是大工長做了，客戶自己操作的都有不一樣，也有一些小公司和沒名，沒資質(zhì)。不能很明確地區(qū)分馬路游擊隊和正規(guī)品牌公司。
【主持人】：現(xiàn)在品牌家裝企業(yè)的服務(wù)和他們差距有多大？
有時馬路游擊隊服務(wù)更貼心
【陳耕】：我倒同意張總的話，沒有特別仔細(xì)的統(tǒng)計過，馬路游擊隊的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正規(guī)軍的市場占有率，至于說服務(wù)，我覺得馬路游擊隊的服務(wù)也有比我們有優(yōu)勢的地方，更貼近老百姓，前兩天碰見一個大媽人家就夸某游擊隊，游擊隊還真是真正的游擊隊，那貼心的服務(wù)，好像過生日大媽跟游擊隊一起過，確實(shí)很貼心的，我們服務(wù)有待提高。
【主持人】：戴總給我們整個品牌家裝公司打個分，滿分十分里打多少分？
從設(shè)計、品質(zhì)、低碳等方面馬路游擊隊無法和家裝公司比
【戴江平】：如果從裝修真正的品質(zhì)，“馬路游擊隊”跟“品牌家裝公司”沒法比，比如材料來源，材料真正的低碳環(huán)保這方面，可以說沒有可比之處。
如果說親情服務(wù)，傾心的服務(wù)，“馬路游擊隊”也許跟消費(fèi)者走的更近一點(diǎn)而已。如果談品質(zhì)，談低碳，談設(shè)計這一塊，他跟品牌公司是沒有可比之處的，應(yīng)該是這樣講。
元洲裝飾集團(tuán)的執(zhí)行總裁 姚鑫
【姚鑫】：剛才提到游擊隊和品質(zhì)公司的份額，在五年前我們曾經(jīng)有深入去調(diào)查了了解過，當(dāng)時應(yīng)該說裝飾份額的不足10%，這在五年前，但是我覺得到今天百分之十七八應(yīng)該是有的，但是市場的大部分的份額還是在游擊隊手里，至少達(dá)到80%左右，我覺得是這樣的狀況。
作為裝飾企業(yè)本身自律很重要
服務(wù)品質(zhì)，因為這個話題一直都在談，我始終認(rèn)為“馬路游擊隊”也有做的比較優(yōu)秀的，裝飾公司也有做得不好的，這應(yīng)該不能絕對的去評價，我覺得可能相對評價。因為也曾經(jīng)看過有一些小區(qū)可能一個游擊隊從年初進(jìn)去，年末才出來。人家在一個小區(qū)做的特別好，但是也有一些確實(shí)造成社會不良影響的，行業(yè)信譽(yù)不好的，所以我覺得作為裝飾企業(yè)本身自律很重要，如果你能夠堅持品質(zhì)，堅持服務(wù)的完整性，我相信老百姓會認(rèn)可你的，謝謝！
香港博思室內(nèi)設(shè)計事務(wù)所設(shè)計總監(jiān) 曹楊
【曹楊】：這幾年我在自己做室內(nèi)設(shè)計事務(wù)所，因為我們自己不做施工，施工都是由甲方自己來解決，很多情況他們是在和所謂的游擊隊合作，游擊隊或者叫做獨(dú)立施工團(tuán)體隊伍在設(shè)計這一塊他們已經(jīng)找到出路，可以與很多像設(shè)計公司，獨(dú)立設(shè)計師，設(shè)計事務(wù)所配合，這個數(shù)量在成倍的增長，這是第一個問題。
無論是游擊隊還是品牌家裝企業(yè)
最終施工的還是農(nóng)民工
這是家裝行業(yè)的頑疾
第二個問題，我認(rèn)為對游擊隊的定位其實(shí)應(yīng)該重新看待這個問題。從我個人的觀點(diǎn)來說，我對現(xiàn)有的情形，先說施工這一塊，咱們提到游擊隊，你從實(shí)質(zhì)上來講，我認(rèn)為你的游擊隊也好，還是正規(guī)公司也好，里面有很多互溶的東西在里面。
我們現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)，可以說這么多年了仍然是一個農(nóng)民工產(chǎn)業(yè)，所有最后落實(shí)到施工上都是農(nóng)民工在做。這里面有一個很大的弊端，頑疾就在這兒，農(nóng)民工最后決定所有的它的實(shí)施的真正在咱們家里的東西。這種情況下，本身農(nóng)民工想的東西不是我是城市人，這不是我的家，這不是我的根，我從心里這一塊有問題的。做鳥巢大型工程也很多其實(shí)都是農(nóng)民工為主體，他做完工程或者沒做工程之前他可能琢磨我回家收麥子的事。同時由于這種形式，不可避免什么？我們這些品牌公司、正規(guī)公司雖然我們很多規(guī)范、要求、監(jiān)管，可能已經(jīng)都很到位了。但是這里會出現(xiàn)一些問題，比如行業(yè)內(nèi)的一些流動，在這家品牌公司做得出了問題了，可能就跑到另外一家接著干，還能在行業(yè)內(nèi)生存，現(xiàn)在最大的問題在這兒，不是說我們這些裝修公司，品牌公司自己能解決這些問題，無法保證工人的素質(zhì)、無法約束他的專業(yè)性。
據(jù)我所知，國外很多先進(jìn)的發(fā)達(dá)國家，他就是不光是設(shè)計師，所有的從業(yè)人員，他是有職業(yè)資格考核制度的，就和駕駛證一樣，有分?jǐn)?shù)的，如果你若干個問題犯錯誤，施工上有問題，包括服務(wù)上有問題，扣夠分以后證要吊銷的，如果你繼續(xù)接工程輕得要罰款，重的要吃官司坐牢的，這從根本上解決了問題?，F(xiàn)在最大的問題在這兒，就施工來講，從個人來講，我實(shí)話我是比較持悲觀態(tài)度，外面這么多人，這么多各公司的職員，家裝行業(yè)是一個福利性產(chǎn)業(yè)，養(yǎng)了非常的的人，我們銷售人員，技術(shù)人員，施工人員，監(jiān)理的人等等，我們國家出臺標(biāo)準(zhǔn)可能80%的人沒工作了，這些人出路怎么辦？會影響社會問題，難道不讓他們吃飯了嗎？現(xiàn)在來講要么下大力度去做，而且難度挺大，真的做的得話后面有很大影響，這是后面很難解決的問題。
【主持人】：我覺得曹楊說出了比較根本的問題，品牌家裝公司屢屢出現(xiàn)問題，包括拖延工期，包括施工的產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)，包括拖后工期種種問題可能源于咱們的施工工人，施工工人的上崗證等等都會導(dǎo)致咱們“品牌家裝公司”管理起來比較困難，咱們錢總怎么看？像這種工人沒有約束或者說沒有更好的約束，對于工人這種沒有上崗持證咱們怎么去操作的。
居然之家樂屋家裝設(shè)計中心總經(jīng)理 錢明發(fā)
【錢明發(fā)】：這個問題應(yīng)該不算太嚴(yán)重了，我們現(xiàn)在工隊相對比較穩(wěn)定，工人先注冊再上崗。項目經(jīng)理在日常巡檢過程中要求檢查上崗證的，這個問題并不突出。
【主持人】：有上崗證？
【錢明發(fā)】：有上崗證，居然自己發(fā)的，工地衛(wèi)生從去年一年下來我們認(rèn)為不算太滿意，比如說跟其他一些大的公司比起來我們還是有差距的，我們正在抓，我想今年會有很大改進(jìn)。
【主持人】：除了這個之外呢？
【錢明發(fā)】：家裝是很復(fù)雜的環(huán)節(jié)，我自己是一個消費(fèi)者，努力去做好家裝整個環(huán)節(jié)中任何問題，包括遇到客戶投訴，不可能沒有投訴，遇到投訴就認(rèn)真解決，站在消費(fèi)者角度上，站在顧客角度上，讓顧客滿意，達(dá)成顧客的意愿。
【主持人】：張總，您來講講，家裝公司這塊存在哪些問題，需要亟待解決？
規(guī)模經(jīng)營品牌公司，一點(diǎn)問題不出不可能
反而是最麻煩的事成為最具有核心競爭力的地方
【張鈞】：規(guī)模經(jīng)營品牌公司，一點(diǎn)問題不出不可能，肯定有問題，肯定要出問題，出了問題，解決辦法、速度、態(tài)度，自我提升，系統(tǒng)自我提升，這對“品牌家裝公司”客戶選我們有道理，投訴在下降。第二他們有信心幫助客戶服務(wù)更好，除了問題以后迅速解決和態(tài)度。我們已經(jīng)進(jìn)入到完整家居時代，完整家居時代給客戶提供的連帶的一體化服務(wù)以后，我們也發(fā)現(xiàn)我們當(dāng)時做傳統(tǒng)半包的時候有一點(diǎn)投訴，現(xiàn)在看那種投訴已經(jīng)下降非常低了，新的可能跟整個供應(yīng)體系，服務(wù)體系等等會出一些問題，我們這兩天就要定信息化建設(shè)，重新做整個運(yùn)營系統(tǒng)，買套裝的軟件，這是一個進(jìn)步，也是將來核心競爭力。
再一點(diǎn)，抓服務(wù)戰(zhàn)略，以服務(wù)致勝，以企業(yè)文化為宗旨，客戶的滿意度是我們最關(guān)注點(diǎn)，從這兒去做逐步提升，反而是最麻煩的事成為最具有核心競爭力的地方。
【主持人】：剛一位老總說家裝品牌市場幅度在前五年10%左右，現(xiàn)在百分之十七八，不到20%，增長這么慢的過程中，家裝公司出了什么問題，出了這個問題咱們怎么認(rèn)識這個問題，在“品牌家裝公司”所有的環(huán)節(jié)當(dāng)中，張總你覺得最麻煩的問題是什么？如何去解決？
【張鈞】：客戶的需求，關(guān)注點(diǎn)，比如說環(huán)保，比如說服務(wù)，比如設(shè)計，比如施工，比如性價比，基本上這幾個方面，現(xiàn)在看環(huán)保大多數(shù)公司基本上標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一一致性，隨著國際化的這種環(huán)保意識提升，大家基本上到位，環(huán)保上是一個問題。設(shè)計，客戶可以找不同的公司滿足自己的需求，不是說沒有問題，這里面比如說一些設(shè)計師理解客戶是不是能理解到客戶全部想法，其實(shí)很多時候我們意識到一個好的設(shè)計客戶真實(shí)想法，加上你推薦的風(fēng)格最好融合以后給他的產(chǎn)品，還有服務(wù)好，設(shè)計師的服務(wù)有時候服務(wù)簽單前和簽單后態(tài)度不一樣，還有設(shè)計師潛規(guī)則上，這是一個大問題，還有帶材料去外購，外購的時候潛規(guī)則，報紙上寫的回扣額最高到40%，這跟我了解的情況也差不多。這跟客戶帶來的性價比和挑戰(zhàn)比較大，即使我們做完整家居全面運(yùn)營的公司在這方面也要杜絕個別材料商跟設(shè)計師私下行為，如果有這種私下行為肯定把這種成本轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。
做半包沒問題
做全面以后 服務(wù)一體化面臨考驗
施工各家還好，這么多年，傳統(tǒng)的家裝玩了十幾年，施工、質(zhì)量、水平問題不大，新工藝新材料這幾年不多。還有性價比，因為材料增長，你有沒有利用你的能力，把采購、溢價能力釋放出來，把你整個資源能力像國美、蘇寧一樣傳遞給消費(fèi)者這是我們要做更好的，這是性價比方面。
還有比較重要的服務(wù)上，服務(wù)上可能出的問題，我們做半包沒問題，做全包以后確實(shí)有產(chǎn)品、材料商服務(wù)一體化的過程，銜接前后給客戶能不能做到省時省力省錢是我們很大的挑戰(zhàn)，客戶至上的觀念，遇到問題解決的速度，不斷提升管理，這是我們要做的。
【張鈞】：因為這是綜合整合能力，在全國性的集團(tuán)采購輔材一體化，我們輔材漲價很少，抑制這種漲價行為。主材商他在我們這兒自主經(jīng)營，要求他最低價給客戶實(shí)現(xiàn)，利用我們最大可能去控制，去操作。
【主持人】：彭總，您認(rèn)為一站式服務(wù)是不是真正給消費(fèi)者帶來省心省力又省錢？是不是存在目前不可能克服的問題？比如說亞光亞怎么解決？
亞光亞裝飾董事長 彭桂華
【彭桂華】：解決這個問題首先解決我們消費(fèi)者對我們品牌家裝公司的信賴問題，其中包括你的整體的對施工管理的體系、服務(wù)系統(tǒng)，從商業(yè)上解決可能發(fā)生的諸多問題，亞光亞推出的成品裝修就能解決這個問題，我們主要是整個產(chǎn)品和家居裝修，還有設(shè)計，還有售后服務(wù)，還有主材、輔材這都是整體一體化來做的，一體化家居解決方案。
出現(xiàn)的問題就不會太多，像剛才大家我也聽到講的惡意增項問題就不會發(fā)生。從規(guī)?；?、產(chǎn)品化、定制化全部解決了，就是整體家居工程。無論是設(shè)計師施工隊還是客戶，他們主要提出來增項，我們整體跟他們簽訂合同的時候，用不著再去增項，全部都解決了。另外像亞光亞這邊，今年也推出來了六大誠信體系，其中包括設(shè)計誠信、服務(wù)誠信、售后誠信，還有施工誠信，還有主材和輔材誠信，六大誠信體系，這個誠信體系有很多細(xì)節(jié)在今年得以落實(shí)，使客戶能夠享受到品牌家居公司對他們的確實(shí)是省心省力省錢的，他們要的結(jié)果。當(dāng)然我說我們企業(yè)都是以客戶的需求為目標(biāo)。
我們應(yīng)該為了滿足客戶的需求，要不斷在商業(yè)模式上，在服務(wù)上創(chuàng)新。當(dāng)然游擊隊這邊，我覺得跟正規(guī)家裝公司在服務(wù)上還有很大區(qū)別，我們這個行業(yè)門檻很低的，他們能夠進(jìn)來，而且能夠效仿，工地的標(biāo)識、貼膜，種種文明施工的東西他們都能效仿，但是真正本質(zhì)的東西他們效仿不了，像大型裝飾公司，首先整合資源能力非常強(qiáng)，游擊隊是不會有這種能力。另外整個服務(wù)系統(tǒng)都是經(jīng)過十多年潛心研究還有商業(yè)模式全部都是比較創(chuàng)新的。能夠滿足客戶需求的，根據(jù)客戶的需求來改變自己的做法，經(jīng)營方式，因此可能他們都不太具備。
另外，從售后服務(wù)這一塊，正規(guī)公司基本都能保障，他們保障不了。之前有一些品牌公司做了一些令人遺憾的事情，從社會的聲音對品牌家裝公司可能也會從誠信的角度上有些質(zhì)疑?？墒俏覀兿肴绻髯宰龊米约旱幕A(chǔ)工作，一定要扎扎實(shí)實(shí)的為客戶解決實(shí)際問題，這樣的話肯定客戶能夠得到認(rèn)可的，像我們這種客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和VIP網(wǎng)絡(luò)跟蹤，每天都在跟蹤工地，每天發(fā)生的問題客戶知道，公司知道，都能及時解決，怎么形成投訴，這種投訴不會形成消滅在萌芽之中，這種問題可以解決。
【主持人】：售后過程中肯定接到各種投訴，在接到投訴當(dāng)中占投訴前三位是什么？這背后是怎樣的原因，如何去提升？
東易日盛北京分公司總經(jīng)理 陳瑞
【陳瑞】：相對于投訴的前三位我們也有分析，有一個對于我們叫服務(wù)的過程，比如說像設(shè)計師的之前的承諾服務(wù)沒有兌現(xiàn)的問題，這是一類。
第二類，工地的工人協(xié)調(diào)的各個環(huán)節(jié)當(dāng)中，客戶可能感覺到他的直接參與跟期望值有一定的距離，這也是投訴的比較多的方面。再有對于公司的提升，可能是一種考驗?？蛻羝谕谖疫^了維修期以后，我們兩年質(zhì)保，過了質(zhì)保以后的服務(wù)一個是疑惑，一個是過保的區(qū)域，屬于成本維修的服務(wù)，很多客戶不能理解。這三點(diǎn)相對反映比較多的。
【姚鑫】：這里面，我覺得因為家裝企業(yè)服務(wù)客戶的流程工期至少兩個月、至少三個月到半年，我們曾經(jīng)算過一個帳，服務(wù)一個客戶如果從始至終，我們可能得有接近75-80人為這個家庭服務(wù)。幾百個環(huán)節(jié)，可想而知在這樣一個周期較長，服務(wù)鏈條長，而且環(huán)節(jié)比較多，肯定會產(chǎn)生很多的投訴，相對多的就是環(huán)節(jié)當(dāng)中的銜接不到位，可能這都是細(xì)節(jié)，你比如說經(jīng)常性的因為一件事情，可能會讓客戶往返多次。另外一個延期，這也是會引起投訴的，還有剛才陳總提到的承諾不到位，承諾不兌現(xiàn)，這里面是這樣，客戶選擇裝飾公司本身期望值就高，它的期望值大過了對一般的公司甚至游擊隊，所以產(chǎn)生一丁點(diǎn)的反感引發(fā)了這種不高興，這都是很正常的，說心里話我們也能理解，我覺得在于裝飾企業(yè)本身你在應(yīng)對變化時候的態(tài)度，可能你就一個電話，可能你說幾句順心的話，可能他就過去了，是這么一個情況。
【錢明發(fā)】：我們整個業(yè)務(wù)應(yīng)該說占一半導(dǎo)致最大的投訴在工期延期上，主要出現(xiàn)在定制的產(chǎn)品，這塊延期最多的，占到投訴的70%、80%的比例，我們也有解決辦法，材料環(huán)節(jié)中加進(jìn)了訂單跟蹤的環(huán)節(jié)，第二，設(shè)計師的服務(wù)，因為我們目前可能整個設(shè)計師人數(shù)可能有點(diǎn)偏緊，可能后期的這些服務(wù)，包括去工地，包括去客戶選一些材料這些服務(wù)，承諾客戶的服務(wù)沒有做到，這塊投訴比較多一些。
【張鈞】：服務(wù)方面，比如說廠家、系統(tǒng)合作，采購的材料系統(tǒng)一體化服務(wù)過程中的配合，有延遲延誤的現(xiàn)象，送錯貨肯定有。新模式整合起來時間兩年多的時間，這個投訴量是在下降的，尤其去年下半年到今年下降比較明顯的，本身自覺在提升，下降到一定的程度需要再下降的時候我需要信息化再解決，現(xiàn)有信息化過程中需要再做一個提升。還有設(shè)計師的潛規(guī)則上，設(shè)計師外買外拿這方面有一些客戶投訴。還有設(shè)計師服務(wù)的時候，簽單前簽單后表現(xiàn)不一樣，利益功勛這方面色彩多一些。還有一些設(shè)計師業(yè)務(wù)比較繁忙，多了以后忙不過來以后，個人服務(wù)水平也下降，這方面的客戶投訴也有。
輕舟裝飾董事長 陳耕
【陳耕】：我真不知道公司投訴前三位什么，應(yīng)該都差不多，不管你問的問題是什么，包括陳一冰的問題，質(zhì)量問題，服務(wù)問題，說實(shí)話，在座的老板包括沒來的老板都想把事做好、服務(wù)做好、質(zhì)量做漂亮了，我認(rèn)為精力有限，再說深點(diǎn)，這個場合不太適合說，我覺得存在一定的矛盾，治理結(jié)構(gòu)的矛盾，我們想做成什么樣，這與操作者、執(zhí)行者有矛盾的一面，包括像辦展會，可能大家受這種影響盲目的抓營銷。
“說直白一點(diǎn)在座老板精力不夠，又想抓產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、營銷，他顧不了”
所以我的個人理解，我覺得說實(shí)話服務(wù)的問題，質(zhì)量的問題，配合的問題大家沒討論到根上，不是說我希望抓，你希望抓結(jié)構(gòu)允許嗎？是不是很好的治理結(jié)構(gòu)，這值得深思。說直白一點(diǎn)在座老板精力不夠，又想抓產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、營銷，他顧不了，感覺到實(shí)際上做得越大越吃力，很多東西在提升過程中并不是按照老板所愿執(zhí)行或者怎么樣。我一直反思。十多年了家裝公司規(guī)模都大了，你說過的舒服嗎？其實(shí)不舒服，家裝公司、客戶不舒服，都誰舒服了？
我現(xiàn)在在想，這是我們真正需要反思的問題，是不是從根上，是不是美麗企業(yè)的愿景，價值觀的認(rèn)同，治理結(jié)構(gòu)非常非常重要。我就想在這種情況下你肯定有時候力不從心，再怎么往好的湊合就是這樣，你精力就是這樣。我跟咱們同行知名的老板聊過都是這個感覺，精力有限，怎么先解決激勵機(jī)制的問題，讓他留住，怎么給他高額的股份，讓他玩命干等等，但是實(shí)際上這些問題并沒有解決特別好。你現(xiàn)在著急怕下半年沒飯吃，你先別管這個（管理體系、激勵機(jī)制等等）了，先調(diào)200個業(yè)務(wù)員先拉活，肯定先這樣，它不是一個良性的。
【主持人】：那怎么辦呢？
今朝裝飾董事長 戴江平
品牌家裝工公司帶動了行業(yè)的規(guī)范
【戴江平】：這么多農(nóng)民工進(jìn)入家裝行業(yè)，本身管理難度很大，品牌公司坐在一起其實(shí)很辛苦的，其實(shí)為這個行業(yè)做得貢獻(xiàn)特別大的。“馬路游擊隊”有些好的人才都是我們培養(yǎng)出來的，我們花了多少精力培養(yǎng)了“馬路游擊隊”，好的農(nóng)民工，很多正兒八經(jīng)都是從品牌公司走出來，其實(shí)我們品牌公司老板為這個行業(yè)做貢獻(xiàn)，為這個行業(yè)逐步做規(guī)范，沒有我們品牌公司在前面打頭陣的情況下，我們這個行業(yè)什么結(jié)果？我不是說讓我們行業(yè)也能體諒我們痛苦，我們難處。
另外一方面，我們不斷完善這些事，把這個事情追求規(guī)范。你說“馬路游擊隊”一對一能把親民服務(wù)做的好的情況下，談品質(zhì)，談什么思想，談對行業(yè)的推動作用，他們有什么？他沒什么東西，他只有拼一對一，親情服務(wù)做得到位一點(diǎn)。
另外一方面，他們做的親情服務(wù)比品牌服務(wù)做得好一點(diǎn)這不得不承認(rèn)，讓人感覺“馬路游擊隊”做活也不差，讓他干什么就干什么，品牌公司就像航空母艦調(diào)動起來難度有點(diǎn)大，但是它很穩(wěn)，品質(zhì)得到保證的，所以消費(fèi)者選擇品牌公司還是有道理的，不能一棍子打死，品牌公司不是所有方面都有問題，這也是不合理的，看問題要一分為二，市場逐步在完善，消費(fèi)者要求越來越高，品牌公司做得越來越好，不是越來越差，消費(fèi)者追求一站式的服務(wù)，我們逐步在完善，這是真正關(guān)鍵的東西。
“馬路游擊隊”與品牌公司最終的可能要在大家居拉開距離，消費(fèi)者追求的一站式大家居服務(wù)、產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)品走向很快速、及時、時間短，“大家居”安裝式的服務(wù)。品牌公司做得越到位，這些“馬路游擊隊”跟上相對比較難了，實(shí)現(xiàn)這樣的環(huán)境還需要一定的時間，現(xiàn)在已經(jīng)有這個苗頭了，一旦大家走向成熟下， “馬路游擊隊”糾纏著品牌公司不放，根本就沒有可比性。
全國工商聯(lián)家居裝飾業(yè)商會家裝專業(yè)委員會秘書長李玉潔
找馬路游擊隊裝修 投訴無門
【李玉潔】：大家把都說了，售后服務(wù)方面每個公司管理流程差不多的，可能有些是否執(zhí)行到位是否做得更好，而游擊隊沒有售后服務(wù)。我看資料上說調(diào)查有9成消費(fèi)者對品牌公司不滿意，我給大家說個數(shù)據(jù)，可能這個數(shù)據(jù)很多人不相信，以前在北裝協(xié)每年做市場調(diào)研，其實(shí)品牌公司的市場占有率只有10-15%之間，最高會達(dá)到15%，有一年調(diào)查結(jié)果出來8%-9%，市場很多人沒有選擇品牌公司，游擊隊過分占有市場、占有率過高的話，很多人對品牌公司不了解，我們接的投訴，10個投訴里面，品牌公司幾乎不到3個，一般1-2個，一般投訴是對游擊隊，那個時候客戶投訴也是投訴無門，因為找的游擊隊。我們希望媒體呼吁一下尋找品牌公司來做這個事情。
大家都說了，家裝是特別煩瑣的事情，千頭萬緒，出現(xiàn)這個問題很常見的，出現(xiàn)問題不怕，就看解決問題的態(tài)度和解決的方式?？焖俚娜ソ鉀Q，快速去做，我覺得這是客戶對公司的滿意度的指標(biāo)。我覺得公司要加強(qiáng)自己的管理環(huán)節(jié)疏導(dǎo)、設(shè)計的培訓(xùn)、人員的培訓(xùn)，客戶現(xiàn)在一些消費(fèi)導(dǎo)向還是需要被指引的。上個星期我和國內(nèi)銅業(yè)協(xié)會和消費(fèi)者協(xié)會一起合作了電器聯(lián)盟的活動，我們希望通過跟廠家的合作，加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，減少中間的環(huán)節(jié)。消費(fèi)者協(xié)會當(dāng)時也有人發(fā)言說，說很多客戶在電器方面，很多客戶選擇了游擊隊，他們覺得品牌公司比較貴，尤其在電路改造和安裝方面比較貴，他們往往選擇游擊隊，但往往出現(xiàn)問題，每個公司加強(qiáng)管理，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。另外，不管媒體還是一些輿論指導(dǎo)都希望能夠幫助消費(fèi)者建立這種意識，消費(fèi)觀念。
【主持人】：我們媒體因為前期接了好多投訴，包括圈里人跟我抱怨，我們想家裝一站式服務(wù)是不是省心省力省錢，我們想得到一個比較明確的答案，比如工期拖延、家具尺寸不對、施工質(zhì)量太差等問題，到底哪兒為什么還出現(xiàn)這樣情況，怎么解決？
圣點(diǎn)裝飾董事長 李建
家裝做“大包”是出現(xiàn)問題的原因
“我們一年要施工上萬套，可能有個案三五套出現(xiàn)問題了，也是可以理解的”
【李建】：家居一站式服務(wù)，能博得這么多消費(fèi)者的認(rèn)可，實(shí)際上它確實(shí)做到省時省力省錢，但是有一部分問題出現(xiàn)，我覺得主要出現(xiàn)在環(huán)節(jié)問題，比如說主材溝通的環(huán)節(jié)，主材運(yùn)輸?shù)沫h(huán)節(jié)，包括主材與裝飾企業(yè)對接的問題，這種問題在我們家裝企業(yè)，因為是做大包，主要的問題出現(xiàn)在這上面。我看到資料上面寫的近九成的消費(fèi)者不滿意找家裝公司。我要問一下近十成的消費(fèi)者是不是被游擊隊坑騙了？這是肯定的。我認(rèn)為是肯定的，沒有一個施工隊，沒有坑騙過消費(fèi)者的。我們近90%以上的正規(guī)家裝企業(yè)，它的出發(fā)點(diǎn)不會是坑蒙消費(fèi)者，我作為裝飾企業(yè)的老總澄清一下，我們也是消費(fèi)者，這是第一。
第二，我們做的是企業(yè)，做得是事業(yè)，我并不是短期內(nèi)為了一兩個單，為了馬上贏得短期利益馬上掙到錢，所以出發(fā)點(diǎn)不一樣的。游擊隊他是個案，他接到你一個工程可能兩三個月接不到活，你一個工程直接供養(yǎng)他全家老小的吃喝，必定利潤做到最大化，這是第一。第二，他沒有售后服務(wù)和管理質(zhì)量體系，而我們有。第三，他們的產(chǎn)品是沒有一個有效的合作伙伴或者一個生產(chǎn)的環(huán)節(jié)，一個生產(chǎn)的企業(yè)來支撐他，他的產(chǎn)品勢必會造成質(zhì)量沒法控制，甚至他也不控制，第三他選購的產(chǎn)品肯定價格越低越好，我們家裝企業(yè)也是，我們正規(guī)家裝企業(yè)不是選購越低越好，優(yōu)于我們大批量的采購價格肯定就會低，我們經(jīng)過認(rèn)可、檢測把最好的產(chǎn)品給消費(fèi)者。這一點(diǎn)至少從這一點(diǎn)來講，我們正規(guī)企業(yè)既然能存在十幾年，這個市場處在不敗當(dāng)中，最起碼它存在著道理，最大的道理能夠最好最大滿足消費(fèi)者各項需求，而游擊隊不行，游擊隊最低切入點(diǎn)從低價出發(fā)，說我正規(guī)公司價格高，給消費(fèi)者潛移默化，讓消費(fèi)者沒有找裝飾公司的時候，就知道裝飾企業(yè)要宰我們一刀，我們走訪了很多消費(fèi)者，他們最終留下了一句話，我們還不如找你們圣點(diǎn)呢，要知道你們這么便宜，398的使用面積，包括了主材，還這么好，我們花了八萬十萬，最后被游擊隊坑了一下，最后質(zhì)量還非常不好。在這個市場上，消費(fèi)者選擇家裝企業(yè)，選擇游擊隊這是毋庸置疑的。我們從輿論導(dǎo)向方面不要總是圍繞在正規(guī)家裝企業(yè)總是有投訴，游擊隊的投訴是百分之百沒有了。因為你沒法報他，可是正規(guī)家裝公司你何以報他，他有字號，游擊隊沒有字號。
從輿論導(dǎo)向，不要再說正規(guī)家裝企業(yè)或者品牌家裝企業(yè)投訴問題，這個問題很正常，有投訴就要解決投訴，我們這個環(huán)節(jié)多，參與人也多，我們一個施工隊幾十號人服務(wù)一個客戶的時候，可能幾十號人給一個客戶進(jìn)行服務(wù)，有地板、瓷磚、潔具、木門、基礎(chǔ)的、工程的等等一系列的工人給一個客戶服務(wù)，中間某一個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)問題，我們積極去解決就OK了，解決好，就是我們責(zé)任，解決不好也是我們不對的地方，我們就要更進(jìn)一步解決，并不是馬上擴(kuò)大渲染。
我們出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是讓消費(fèi)者滿意，游擊隊出發(fā)點(diǎn)賺錢。我們一年要施工上萬套，可能有個案三五套出現(xiàn)問題了，也是可以理解的。這個問題我們會積極解決，這樣也就達(dá)到我們最終的想法，也達(dá)到消費(fèi)者最終的目的，我找正規(guī)企業(yè)就是為了省心，出現(xiàn)問題就屬于不省心，這樣的理解不對的，至少偏激了。
咱們的媒體輿論導(dǎo)向，今后我建議不要再談質(zhì)量問題，就像買衣服的時候，你肯定要有扣子，肯定有內(nèi)襯，肯定質(zhì)量好的，質(zhì)量不好看著就不要，肯定裝修也是一樣我們給你的錢，給你就是成品，推一些成品家裝，讓客戶不參與環(huán)節(jié)，不參與中間環(huán)節(jié)，當(dāng)消費(fèi)者不參與中間環(huán)節(jié)就沒那么多事，只參與最后驗收，中間環(huán)節(jié)不參與的時候，他就覺得很舒服，很爽了，因為中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題他看不著了所以大包，我們包材料，包工包料，包地板這些大包就是朝著這個方向發(fā)展。
建立企業(yè)文化為核心競爭力
【彭桂華】：亞光亞十幾年了形成的投訴真是很少很少，既然今天討論這個問題，剛才我也是在講了，我們質(zhì)量整個的服務(wù)體系能夠保障客戶對企業(yè)的信賴度，我認(rèn)為一個是企業(yè)無論什么時候都要按你的正規(guī)化企業(yè)來發(fā)展，來運(yùn)營，所以作為亞光亞來說，一直以來以企業(yè)文化為核心競爭力。之前我們提出的親情文化滲透到每個員工和客戶血液中，他們能夠到亞光亞來，感受春風(fēng)般的溫暖。我覺得建立一種機(jī)制，從人的組織建設(shè)上，從團(tuán)隊的積極性調(diào)動上，從整個全員工作熱情上進(jìn)行調(diào)動，我們在去年做了很多這樣大量的工作，像組織內(nèi)訓(xùn)、軍訓(xùn)全部在今年起了很大作用，尤其今年年初亞光亞的人氣非常高漲，把他們親情服務(wù)的熱情能夠傳遞給我們消費(fèi)者，把這種規(guī)范的，完善的服務(wù)體系，還有我們質(zhì)量監(jiān)督體系。
另外，管理運(yùn)營體系，讓我們的每一個管理細(xì)節(jié)能夠落地有聲。這樣的話，就形成不了太多投訴，一旦投訴有的話，也應(yīng)該采取讓步，你要面對解決它，正確地把投訴解決掉，就沒什么問題，我相信客戶也能夠理解和接受。所以，我認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)非常重要，目前我們也是在中高層的管理架構(gòu)上，組織架構(gòu)上也進(jìn)行了重新的創(chuàng)新，把組織架構(gòu)要扁平化的管理，節(jié)省成本，節(jié)省費(fèi)用。把我們所有的這些資金用來一是激勵員工，一是給客戶很多優(yōu)惠政策，等于雙方一種雙贏。加上客戶對企業(yè)的親情關(guān)系，我想拉開游擊隊和正規(guī)軍的距離，解決客戶對企業(yè)的信賴度問題，只要我們做到了應(yīng)該沒什么問題。
【主持人】：感謝彭總，其實(shí)彭總也說了咱們今年這邊怎么做，最后一人一句話，這句話落點(diǎn)落在今年服務(wù)升級上最大的亮點(diǎn)是什么？
【彭桂華】：應(yīng)該落實(shí)在誠信經(jīng)營，誠信服務(wù)，為客戶提供誠信的，健康的環(huán)保家居環(huán)境。
【李建】：加大我們產(chǎn)品鏈的制作，只有我們產(chǎn)品鏈的制作更好，我們產(chǎn)品質(zhì)量才會更好。
【李玉潔】：我覺得今年是我們服務(wù)年，市場環(huán)境不那么給力情況下，我們要把自己管理做好，自己給力。
【戴江平】：我希望把我們大家族走的更好，為消費(fèi)者提供一站式超值服務(wù)。
【陳耕】：軟的不多說了，硬的是我認(rèn)為我們今年從服務(wù)商能夠升級的提供三到四款以自主研發(fā)和合作研發(fā)為主的真實(shí)的產(chǎn)品給消費(fèi)者。
【張鈞】：將環(huán)保藍(lán)鉆工程進(jìn)行到底。
【錢明發(fā)】：我們對于裝修來說，我們力爭做得好一些。
【曹楊】：我認(rèn)為像剛才老總說的問題，品牌家裝公司，最大的癥結(jié)在架構(gòu)和理順體系的運(yùn)用，把架構(gòu)打的動，解決問題，不是一家兩家問題，是整個行業(yè)問題，同時下這么大力度會不會傷筋動骨也是需要解決的問題，怎么平衡物價也在上漲，如果我們服務(wù)成本也在上漲的同時，成本怎么消化到整個公司產(chǎn)業(yè)鏈里面這是很難解決的問題。
【姚鑫】：元洲12年前就提出我們服務(wù)理念，客戶滿意是評價我們公司唯一標(biāo)準(zhǔn)，到今天我們堅持做到底，謝謝！
【陳瑞】：讓東易三宅一生為更多的人們創(chuàng)造幸福的家庭氛圍。
【主持人】：老總們有承諾的，有反思的，也有提出問題的，我們作為媒體也繼續(xù)跟蹤報道家裝服務(wù)這個領(lǐng)域的情況，也及時傳遞給消費(fèi)者，我們希望通過媒體客觀公正公開的傳導(dǎo)報道，能對家裝行業(yè)的一個服務(wù)起到帶動、促進(jìn)的作用，也為我們廣大的消費(fèi)者帶來更好的消費(fèi)環(huán)境或者家居生活，今天對話到此結(jié)束，謝謝大家！
