回顧315期間，因裝修合同藏“貓膩”，北京輕舟裝飾公司與消費者“對簿公堂”，知名家裝公司科寶因裝修延期遭奧運冠軍陳一冰投訴，杭州消費者任京華在大名鼎鼎的月星賣場買家具四年貨沒到手，無奈之下選擇3·15去上海維權(quán)，3月31日，一份來自北京市消費者協(xié)會的檢測報告，讓雷士、飛利浦等品牌照明企業(yè)上了“質(zhì)量黑榜”，以上五家企業(yè)都是家居行業(yè)值得尊敬的企業(yè)，但是這一系列發(fā)生在知名企業(yè)身上的事件給家居行業(yè)帶來了極大的信譽損害，讓家居企業(yè)陷入了誠信和品牌的雙重危機。
媒體作為一方聲音，曝光了上述諸多不良現(xiàn)象，起到良好的監(jiān)督作用。譬如對科寶與月星的曝光，使得消費者的利益得到了圓滿的解決，對雷士、飛利浦等品牌的曝光也督促家居企業(yè)要把好質(zhì)量關(guān)。
然而，“上有政策、下有對策”，某些家居企業(yè)面對媒體的曝光采取的策略也層出不窮。第一種：被曝光后，開始死活不承認(rèn)錯誤，反而直接給媒體打電話，甚至親自跑到“某報社”找領(lǐng)導(dǎo)理論，極力證明自身沒有問題，但在媒體的要求下提供“沒問題”的證明后，多數(shù)企業(yè)隨后便杳無音訊，主因是真實的證明提交不了，此事便不了了之了。第二種：對媒體曝光采取網(wǎng)絡(luò)公關(guān)手段，對策是“刪帖”、“沉帖”，避免負(fù)面信息過快過大范圍傳播，此舉措大多出現(xiàn)在知名企業(yè)身上。當(dāng)網(wǎng)上有它的相關(guān)負(fù)面報道被10家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載后，它會采用公關(guān)手段逐一刪除，若搞不定，同時就會狂發(fā)正面性的企業(yè)宣傳軟文，讓對其不利的報道從百度新聞或者百度網(wǎng)頁中沉下去，從而達(dá)到“毀尸滅跡”的效果。第三種：保持絕對沉默，飛利浦照明就屬于此類典型，同為照明品牌，當(dāng)雷士由漠視質(zhì)疑到勇敢道歉并召回產(chǎn)品時，飛利浦仍然在市場上出售著其不合格的節(jié)能燈，置之不理。
雖然，科寶、輕舟、月星、雷士等企業(yè)進(jìn)行的公關(guān)危機在一定程度上有效地緩解了其品牌的危機，甚至取得了一些“負(fù)負(fù)得正”的效果。但是這一系列事例都表明家居企業(yè)危機公關(guān)必須需要通過及時、有效的危機傳播管理來解決。
那么如何提高家居企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機的水準(zhǔn)呢？筆者認(rèn)為，首先，危機發(fā)生后，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。其次，當(dāng)企業(yè)處于危機漩渦中時，應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，從而消除疑慮與不安。再次，危機發(fā)生后，能否控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是企業(yè)處理危機的關(guān)鍵。但要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會前功盡棄，甚至?xí)l(fā)新的危機。
