全友家居 真誠服務(wù) 贏取未來

　　21世紀是新經(jīng)濟時代，新經(jīng)濟在本質(zhì)上屬于服務(wù)型經(jīng)濟。有形產(chǎn)品在消費過程中的比重正在逐步下降，而服務(wù)正變得越來越重要。我們已經(jīng)進入了服務(wù)制勝的時代，以服務(wù)為導向的經(jīng)營策略，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇。

作為家具行業(yè)領(lǐng)先品牌，全友家居始終堅持服務(wù)至上的企業(yè)作風，以“讓顧客無憂”為目標，著力提高服務(wù)的整體競爭力。閱讀全友家居的發(fā)展史，就能直觀地感受到這一點，設(shè)立全國客服中心，倡導“幸福服務(wù)365”，行業(yè)首推“終端服務(wù)一線通項目”，行業(yè)首推“全國聯(lián)?？?rdquo;，全國甄選“金牌服務(wù)店”……一個個階段性服務(wù)建設(shè)目標的達成，標示著全友家居服務(wù)系統(tǒng)的不斷完善和創(chuàng)新。全友家居正憑借著過硬的產(chǎn)品品質(zhì)和貼心完善的服務(wù)水平，力求為消費者創(chuàng)造使用效益的最大化。

2010年初，全友家居聯(lián)合旗下近3000家生活館開展的“金牌服務(wù)店”評選活動，經(jīng)過一年多的推廣和實施，日臻成熟。金秋九月，又有來自全國各地的20家全友家居生活館榮登獎壇：

安徽蕪湖生活館 廣西東方生活館 河南義馬生活館 河南信陽生活館

河南柘城生活館 湖北鄂州生活館 江蘇建湖生活館 江西新余生活館

江西新干生活館 遼寧凌源生活館 山東陵縣生活館 陜西富平生活館

陜西華縣生活館 陜西彬縣生活館 云南鎮(zhèn)雄生活館 云南楚雄生活館

云南建水生活館 云南開遠生活館 四川溫江生活館 四川崇州生活館

（以上排名不分先后）

案例選摘： 

河南信陽：換位思考，真誠服務(wù)，用真心打動顧客

2011年7月的一天，天氣酷熱，一對大汗淋漓的夫妻走進了全友家居信陽生活館，家居顧問李秀琴熱情地接待了他們。但夫妻倆只是淡淡地回應(yīng)，并表示隨便看看，不一定要購買。李秀琴禮貌地邀請顧客隨意參觀試坐，并遠遠跟在后面不做打擾。待顧客轉(zhuǎn)了一圈后，她熱情的端來兩杯水為他們解渴，并攀談起來。

通過聊天，李了解到顧客其實比較喜歡全友的家具，但是擔心產(chǎn)品尺寸跟住所不匹配，故而已經(jīng)找了木工師傅定制家具，此次前來店里只是路過順便看看，唯一擔心的就是木工制作的家具，款式和工藝達不到要求。為了解決顧客的煩惱，李秀琴建議到夫婦倆家里去看看，實地測量尺寸，推薦合適的款式，至于是否購買，還是尊重顧客的選擇，并且告知顧客這屬于免費服務(wù)，不用承擔費用。夫婦二人猶豫片刻后，接受了這個建議。

在客戶家里，李秀琴首先了解了客戶理想的擺放方式后，根據(jù)不同家具的擺放位置，進行仔細的測量，提出了多種建議。她還針對顧客家里兒童房的特點，特別推薦了田納西系列的幾款產(chǎn)品，不僅風格搭調(diào)，尺寸也剛剛好。算好尺寸后，李秀琴留下了聯(lián)系方式，便頂著酷熱回去店里。

下午快下班時，意外的看到顧客一家三口來都來到了店里，李秀琴立即迎接了他們，并帶他們?nèi)タ词孪葹樗麄兺扑]的款式。通過現(xiàn)場測量，每款產(chǎn)品都能恰到好處地融入顧客家中，沒有空間浪費，而且風格、工藝和款式均能滿足顧客的要求。這正是吸引夫妻二人再次來到店里的理由。他們還高興的說：“這些家具都定下了，我們家的家具全都在你這兒買了，真是謝謝你了小李！我算了一下比我找木工的價格還要便宜。”

其實，競爭日趨激烈的今天，我們可以學習各種各樣的銷售技巧，但真誠服務(wù)是永遠不變的制勝法寶。只有真誠地了解顧客的需求，并能為他們解決問題，才是真正打動顧客。

全友家居湖北鄂州生活館：用行動踐行服務(wù)

家住文松花園的張老太太，兒子留學美國，五年來即將首次回家。為迎接兒子，張老太忙前忙后做著準備。在收拾兒子臥房的時候，突然發(fā)現(xiàn)實木大床靠床頭處的床腳歪斜著。張老太心急如焚，平常也不曾叫人修過家具。一籌莫展之際，她想到全友家居前段時間來小區(qū)做服務(wù)時留下的名片。張老太抱著試一試的心態(tài)撥通全友家居鄂州生活館的電話。了解情況后，鄂州生活的售后人員毫不猶豫的就答應(yīng)了，并保證當晚就能修好。當時已是下午四點多，時間緊任務(wù)急，生活館立即組織人員趕赴張老太家，到夜里七點多鐘終于把床腳修復(fù)了，張老太非常感激。

后來，張老太的兒子知道了事情的原委，執(zhí)意到店中感謝，并送來了小禮品，而且后來他結(jié)婚時，在全友家居購買了整套新婚家具。

安裝師傅們非常樸實地說道，并沒有把這次上門服務(wù)當成一次招攬生意的機會，他們只是非常理解一個老母親疼愛兒子的心情，感覺為她服務(wù)是一種幸福，雖然她家的產(chǎn)品不是全友的產(chǎn)品，雖然耽誤了2個小時下班，但是非常覺著值得。樸實的話語中，體現(xiàn)了全友家居對顧客的真誠和熱情。也正是這種工作作風，贏得了顧客的心。