9月底，人民大會(huì)堂賓館客房家具采購(gòu)項(xiàng)目招標(biāo)落下帷幕，北京黎明文儀家具有限公司（以下簡(jiǎn)稱“黎明”）成功奪魁拿下了此項(xiàng)目，而在京城政府采購(gòu)的另一個(gè)重要“戰(zhàn)場(chǎng)”國(guó)采中心家具定點(diǎn)采購(gòu)項(xiàng)目中，黎明的成交金額更是多年笑傲群雄。是什么造就了這樣一支政采家具市場(chǎng)的“常勝之師”？帶著困惑，近日記者走進(jìn)了黎明總經(jīng)理肖敏的辦公室，希望從他那里得到答案。
培養(yǎng)攻城拔寨的團(tuán)隊(duì)
家具行業(yè)內(nèi)，不少企業(yè)為了降低成本，并沒(méi)有自己固定的銷(xiāo)售人員，更多地選擇將銷(xiāo)售外包，而黎明卻有著一支強(qiáng)勢(shì)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
“黎明這幾年的快速發(fā)展，我們的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)發(fā)揮了非常重要的作用。”肖敏告訴記者，他們的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)除了銷(xiāo)售還會(huì)為產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)搜集客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和市場(chǎng)信息，并以此促進(jìn)產(chǎn)品升級(jí)。不僅如此，與那些將銷(xiāo)售外包的企業(yè)相比，他們的客戶服務(wù)連貫性和后期跟進(jìn)都做得更好，服務(wù)更到位，這對(duì)公司品牌的推廣極為有利。
在黎明，共有9個(gè)銷(xiāo)售小組分別負(fù)責(zé)不同的行業(yè)，每個(gè)組由一位銷(xiāo)售副總負(fù)責(zé)，其中通常還會(huì)有3~4名銷(xiāo)售經(jīng)理和1~2名設(shè)計(jì)師。每個(gè)銷(xiāo)售人員都有相應(yīng)的銷(xiāo)售指標(biāo)，每年，銷(xiāo)售人員都要接受利潤(rùn)指標(biāo)和銷(xiāo)售指標(biāo)的雙重考核，多獎(jiǎng)少懲并實(shí)行末位淘汰制。
除了明確的分工和嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施，定期的激勵(lì)和培訓(xùn)也是保持銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的關(guān)鍵。每個(gè)月的中旬是召開(kāi)月度銷(xiāo)售會(huì)的日子，會(huì)議的第一個(gè)程序就是公布當(dāng)月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，主要通報(bào)100萬(wàn)元以上的訂單，這是對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)和促進(jìn)。此外，月度銷(xiāo)售會(huì)的另一個(gè)重要內(nèi)容就是分享營(yíng)銷(xiāo)技巧、經(jīng)典案例、失敗教訓(xùn)和銷(xiāo)售知識(shí)。“例如今年國(guó)采中心的家具定點(diǎn)項(xiàng)目在操作上有一些變化，這些我們會(huì)通過(guò)月度銷(xiāo)售會(huì)讓銷(xiāo)售人員都充分的了解。”在肖敏看來(lái)，這樣打造的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成為了為黎明不斷“攻城拔寨”的利刃。
服務(wù)注重前移和及時(shí)
家具企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)往往是品牌競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。對(duì)于黎明而言，優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)正是他們服務(wù)工作的重要支點(diǎn)。
“目前有許多的政府部門(mén)或者企業(yè)在前期采購(gòu)家具時(shí)，對(duì)家具的采購(gòu)不了解，對(duì)此，我們的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)會(huì)在項(xiàng)目前期采用顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)。”肖敏向記者介紹，黎明實(shí)行服務(wù)前移，在項(xiàng)目前期，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)重要工作就是針對(duì)項(xiàng)目的需求及時(shí)為客戶提出建議，這些建議包括了家具的使用、位置的擺放等，甚至細(xì)化到了電源與家具的配套方案。銷(xiāo)售人員將自己的經(jīng)驗(yàn)和有參考價(jià)值的信息提供給采購(gòu)人，這樣的服務(wù)讓他們更受采購(gòu)人青睞。
在售后服務(wù)方面，黎明更多的在響應(yīng)速度和維修的及時(shí)性上下功夫。為了更好地服務(wù)大客戶，黎明派專門(mén)的維修人員常駐這些企業(yè)。平時(shí)，這些維修人員可以對(duì)家具進(jìn)行一些日常維護(hù)保養(yǎng)，有效預(yù)防家具出現(xiàn)大的問(wèn)題，而一旦有維修的任務(wù)時(shí)，他們也可以在第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。
“今年我們?yōu)樘嵘S修的響應(yīng)速度還出臺(tái)了新的措施。”肖敏介紹，通常采購(gòu)人更習(xí)慣向銷(xiāo)售人員提出報(bào)修要求，而銷(xiāo)售人員向售后服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)交的報(bào)修申請(qǐng)往往會(huì)因?yàn)楦鞣N原因延誤，這就造成了維修的響應(yīng)不及時(shí)。對(duì)此，黎明今年要求維修人員在上門(mén)時(shí)向用戶了解報(bào)修時(shí)間，一旦發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員延誤報(bào)修時(shí)間，將追究該銷(xiāo)售人員的責(zé)任，以此保證售后維修的響應(yīng)及時(shí)。
