雖然家居行業(yè)進(jìn)軍網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)不久，但是卻有許多家居商家都力爭(zhēng)想分得家居網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這塊新鮮蛋糕。然而，由于中國(guó)人自身的消費(fèi)習(xí)慣以及家居中很多產(chǎn)品本身屬于定制性的大宗型物品，高歌猛進(jìn)的市場(chǎng)背后，家居網(wǎng)購(gòu)前進(jìn)的道路，注定不會(huì)像書(shū)籍、服裝等網(wǎng)購(gòu)行業(yè)那樣的一路順暢。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，以下四大因素成為了家居網(wǎng)購(gòu)難以落地的障礙。
物流售后不給力
家居行業(yè)的網(wǎng)購(gòu)在物流上所體現(xiàn)出來(lái)的劣勢(shì)尤為明顯。在家居品中，易碎品和大件兒比比皆是，這些商品在物流中的安全性和及時(shí)性很難兩全。同時(shí)，大件家具在運(yùn)輸中也存在運(yùn)費(fèi)貴的問(wèn)題，物流公司也會(huì)因貨物體積大而不愿意承接。
馬可波羅瓷磚品牌推廣部經(jīng)理閆楠認(rèn)為，沒(méi)有邊界的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售讓家居品在維修和保養(yǎng)的客服方面面臨著新的難題。商品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售到了沒(méi)有客服人員的地方，就得面臨服務(wù)斷頓兒的尷尬。商家早先預(yù)計(jì)到了這里面存在的硬傷，通過(guò)“限區(qū)域銷(xiāo)售”來(lái)規(guī)避問(wèn)題。所以在一些家居網(wǎng)店進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，客服首先會(huì)提問(wèn)消費(fèi)者：“請(qǐng)問(wèn)您是在哪個(gè)城市”？雖然這樣的提問(wèn)避免了因?yàn)榈赜蛳拗贫芙^交易的尷尬，但交易范圍的局限性卻讓消費(fèi)者認(rèn)為，這網(wǎng)店開(kāi)得沒(méi)意思。
體驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)缺失
一位消費(fèi)者表示，網(wǎng)店通過(guò)提供圖片和文字描述幫助消費(fèi)者了解這件商品，由于網(wǎng)店跳過(guò)了實(shí)體體驗(yàn)環(huán)節(jié)，所以消費(fèi)者只能“跟著感覺(jué)走”。消費(fèi)體驗(yàn)使家居品、特別是家具，如果因?yàn)樯唐返绞峙c想象中的體驗(yàn)感覺(jué)不符，就不免與商家之間產(chǎn)生扯皮。然而，現(xiàn)在的家具網(wǎng)銷(xiāo)蛋糕已被眾多商家分割，因此要想有更高的業(yè)績(jī)，此時(shí)客服人員就不能僅僅擔(dān)負(fù)著家具介紹者的角色，而要充當(dāng)一個(gè)家居設(shè)計(jì)者的角色，也即是要根據(jù)顧客居室的裝修風(fēng)格為其介紹適合的家具，讓顧客的家具與居室裝飾完美搭配，并教會(huì)消費(fèi)者家具的搭配方法。歐人地板執(zhí)行總裁閆廣財(cái)表示，現(xiàn)在消費(fèi)者買(mǎi)的不只是家具，更是一種生活方式。網(wǎng)絡(luò)客服人員在上崗前都要進(jìn)行一定的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括家具銷(xiāo)售技巧、家具保養(yǎng)以及家具搭配等專(zhuān)業(yè)性知識(shí)。
產(chǎn)品質(zhì)量能否過(guò)關(guān)
不少消費(fèi)者雖抱著“上網(wǎng)淘便宜”的態(tài)度，但仍對(duì)明顯低于市場(chǎng)價(jià)的家居品懷有戒心，認(rèn)為其質(zhì)量或貨源可能存在問(wèn)題，因此才會(huì)低價(jià)出售。對(duì)此，中國(guó)木材與木制品流通協(xié)會(huì)地板專(zhuān)業(yè)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)高志華建議消費(fèi)者在咨詢(xún)客服的同時(shí)，也可以借鑒商品的“評(píng)價(jià)”欄，利用網(wǎng)絡(luò)的便捷優(yōu)勢(shì)直接對(duì)話(huà)其他消費(fèi)者，獲得更直觀(guān)和一手的商品信息。
歐寶地板總經(jīng)理趙全起指出，確實(shí)有品牌對(duì)網(wǎng)店準(zhǔn)備不足，通過(guò)庫(kù)存尾貨或通過(guò)小廠(chǎng)家進(jìn)貨后貼牌，擺入網(wǎng)店進(jìn)行銷(xiāo)售。事實(shí)上，雖然消費(fèi)者一開(kāi)始會(huì)被折扣和低價(jià)吸引，但卻始終不會(huì)忽視商品品質(zhì)。雖然銷(xiāo)售渠道不相同，但是銷(xiāo)售的對(duì)象始終是消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)于商品的選擇標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)途徑的不同而改變，而商家也不能因?yàn)殇N(xiāo)售途徑的不同而區(qū)別對(duì)待品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
如何化解與經(jīng)銷(xiāo)商矛盾
4月20日，在陶博會(huì)舉行的“如何搶占家居建材網(wǎng)購(gòu)700億市場(chǎng)”的論壇上，佛山陶瓷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)研究中心莫定宏表示，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)定價(jià)低會(huì)沖擊線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商的利益，定價(jià)高又沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。線(xiàn)上和線(xiàn)下的銷(xiāo)售有利益沖突，如何協(xié)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商是陶瓷企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的疑慮。其實(shí)這種矛盾是整個(gè)準(zhǔn)備做家居網(wǎng)購(gòu)企業(yè)的一個(gè)心病。 實(shí)際上行業(yè)內(nèi)不少企業(yè)對(duì)于網(wǎng)購(gòu)十分看好，比如說(shuō)大自然地板，今年正準(zhǔn)備全力以赴做網(wǎng)購(gòu)。但是在4月13日中國(guó)地板協(xié)會(huì)年會(huì)上，媒體追問(wèn)其北京區(qū)經(jīng)理林浩如何解決網(wǎng)購(gòu)與經(jīng)銷(xiāo)商之間的矛盾時(shí)，林浩坦不得不承認(rèn)，這是大自然即將面臨的一個(gè)難題。
“生產(chǎn)商通過(guò)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商劃定界限，線(xiàn)上和線(xiàn)下分別供應(yīng)不同產(chǎn)品也可以實(shí)現(xiàn)共贏(yíng)。”一位業(yè)內(nèi)人士建議，“為了避免與實(shí)體店分流客戶(hù)，企業(yè)可專(zhuān)門(mén)為淘寶旗艦網(wǎng)店開(kāi)辟生產(chǎn)線(xiàn)，生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)特供產(chǎn)品，既讓利經(jīng)銷(xiāo)商，也擴(kuò)大產(chǎn)品線(xiàn)。” 但這種方法是否可行，還有待時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)。
前途是光明的， 道路是曲折的 。我們應(yīng)該看到網(wǎng)購(gòu)雖然現(xiàn)在存在很多不利因素，但是它畢竟是未來(lái)家居互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。
