6、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間
雖然你已超負(fù)荷，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn) 你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度 對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是 你不能馬上滿足他的要求。
7、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話
銷售人員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與 較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯下這個(gè)毛病，沒(méi)等 客戶掛電話自己就先掛了，客戶心里肯定不愉快。 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，也 有些銷售人員有好的習(xí)慣，會(huì)說(shuō)：“張總，沒(méi)什么 事我先掛了”。
8、與客戶交談中不要接電話
銷售人員什么都不多就是電話多， 與客戶交 談中沒(méi)有電話好像不可能。在接電話前形式上請(qǐng)對(duì) 方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但對(duì) 方在心底會(huì)泛起：“好像電話里的人比我更重要， 為什么他會(huì)講那么久”。所以銷售人員在初次拜訪 或重要拜訪時(shí)，絕不接電話，如實(shí)在是重要人物， 也要接了以后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去。
9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白，顧客的主意總 是變來(lái)變?nèi)?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給 他都是白費(fèi)?；ǜ蟮牧庠谀切┎粷M的客戶身 上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不 滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái) 仍然回來(lái)同你做生意。相反，90%的客戶則投訴他 們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們 將仍是你的客戶。
10、隨身攜帶筆記本做記錄
拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜、客 戶需求、答應(yīng)客戶要辦的事情、下次拜訪的時(shí)間。 當(dāng)你虔誠(chéng)地一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，除了能 鼓勵(lì)客戶更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感 覺(jué)也在客戶心中油然而生，你接下來(lái)的銷售工作就 不可能不順利。
11、不要怕說(shuō)對(duì)不起
當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有 人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面 對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意。美國(guó)一家 大型咨詢公司的經(jīng)理如是說(shuō)，跟他講你明白他的不 滿，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫 他，知道他滿意為止。
12、不要縮小顧客的問(wèn)題
面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)”、 “這是我第一次出現(xiàn)此問(wèn)題”。這種處理方式只會(huì) 對(duì)你的客戶產(chǎn)生極差效果，因?yàn)樗揪筒幌胫?這情況以前是否發(fā)生過(guò)。跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重，他 完全沒(méi)有必要生氣，然后留意他并幫他解決問(wèn)題。
13、跟進(jìn)問(wèn)題直至解決
若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打 電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問(wèn)題 得到解決，詢問(wèn)顧客是否得到了滿意答復(fù)，并問(wèn)他 還需要什么，如真的還需要，那就盡量做到他滿意 為止。 文/余勁華
