定制的家具在后期服務(wù)上遇到延遲，顧客一怒之下將此事在微博上曝光，希望引起廠家重視。這樣一件企業(yè)經(jīng)營(yíng)中常會(huì)遇到的事兒，在北京頗為著名的家居品牌伊力諾依那里卻是另一番光景——董事長(zhǎng)史曉燕在微博上公然以“夠無(wú)恥”、“欠揍”、“放個(gè)屁”等粗鄙言辭對(duì)顧客進(jìn)行辱罵，一時(shí)間引發(fā)數(shù)百名網(wǎng)友爭(zhēng)相圍觀與非議。
伊力諾依董事長(zhǎng)微博上爆粗口
11月15日15：25，新浪微博上一位名叫“Queen琛”的博友發(fā)了這樣一則信息：“裝修過(guò)半，我每天都想怎么能有一個(gè)行業(yè)，從上游到下游，每一個(gè)人都不擇手段地賺錢(qián)和毫不掩飾地欺騙？就連＠伊力諾依官方微博這種有點(diǎn)品牌的，交錢(qián)前后業(yè)務(wù)員都徹底變臉……教訓(xùn)，無(wú)論他們?cè)趺春鲇埔矂e交全款，交了這些人都光速變臉，太無(wú)恥了?！毙畔⒛┪?，博友還＠了伊力諾依董事長(zhǎng)史曉燕。
微博上，用＠符號(hào)就代表通知的意思。19分鐘后，“Queen琛”重新轉(zhuǎn)發(fā)了這條微博。顯然，這是在投訴伊力諾依的產(chǎn)品售后服務(wù)欠佳，并且想讓伊力諾依董事長(zhǎng)史曉燕本人知道。
沒(méi)有想到，博友的投訴等來(lái)的不是伊力諾依的積極解決方法，而是董事長(zhǎng)史曉燕親自上陣的一場(chǎng)辱罵。18時(shí)左右，史曉燕開(kāi)始以人們意想不到的大爆粗口方式回應(yīng)這條微博——“你有種公布你的姓名嗎？你他媽的才夠無(wú)恥呢……！欠揍！”、“喔，就當(dāng)你放個(gè)臭屁！混蛋玩意兒”、“對(duì)于無(wú)恥的造謠者，千萬(wàn)別讓我碰著，否則我非揍死她不可。對(duì)于這種人，我絕不手下留情”……一連串有“京罵”特色的話(huà)語(yǔ)接踵而至，齊齊砸向“Queen琛”。
“你也是一個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)，能有風(fēng)度地接受意見(jiàn)？我可以把訂單號(hào)給你，你們員工在交錢(qián)之前親口說(shuō)……”、“我從頭都是有事說(shuō)事……等著圖和漆都有了，交貨期就沒(méi)準(zhǔn)。是你沒(méi)事找事：做錯(cuò)了就道歉，罵臟話(huà)是什么態(tài)度？”當(dāng)日18：02和18：12，“Queen琛”借助微博委屈地申辯，但字里行間沒(méi)有像史曉燕那樣出現(xiàn)一個(gè)臟字。
當(dāng)史曉燕和“Queen琛”在微博上一來(lái)一往地對(duì)話(huà)之時(shí)，轉(zhuǎn)發(fā)原始投訴信息的網(wǎng)友已經(jīng)超過(guò)1400人，同時(shí)史曉燕的8000多名粉絲也見(jiàn)識(shí)了她的罵人才藝。
董事長(zhǎng)公開(kāi)辱罵顧客惹非議
一直以來(lái)，曾經(jīng)獲得“北京十大最具影響力經(jīng)濟(jì)人物”稱(chēng)號(hào)的史曉燕的微博，在家居圈內(nèi)人看來(lái)充滿(mǎn)人情味兒，要么是經(jīng)營(yíng)企業(yè)的管理心得，要么是產(chǎn)品動(dòng)向，要么是一些做人的道理，從今年3月開(kāi)博至今已經(jīng)發(fā)表近800篇博文。就在事發(fā)前一天，她還在一則博文里強(qiáng)調(diào)，作為家居連鎖品牌，注重細(xì)節(jié)，堅(jiān)持創(chuàng)新是惟一的選擇。然而，11月15日她在微博上公開(kāi)辱罵顧客，卻使自己的光輝形象蕩然無(wú)存，引發(fā)網(wǎng)友的指責(zé)與非議。
“客戶(hù)是上帝，這句土掉渣的話(huà)，是所有商人經(jīng)商的本分，一個(gè)企業(yè)家再感性，也不至于對(duì)客人基本的尊重也沒(méi)有，沒(méi)有責(zé)任感，不擔(dān)當(dāng)。抵制沒(méi)素質(zhì)的奸商，抵制伊力諾依?！辈┯选暗仙餍怯辍备u(píng)價(jià)道。
“微博是由微見(jiàn)大，無(wú)論這件事是真是假，是客戶(hù)還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就沖這位董事長(zhǎng)的態(tài)度，這個(gè)公司的服務(wù)態(tài)度以及售后服務(wù)水平就可見(jiàn)一斑，一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)和大氣，很多時(shí)候不僅僅說(shuō)的是產(chǎn)品?！辈┯选肮Ｒ恪睉崙嵅黄降芈曈?。
博友“李小悄”則直言：“伊力諾依董事長(zhǎng)公開(kāi)場(chǎng)合說(shuō)話(huà)怎么這么粗魯，看來(lái)這個(gè)牌子不能買(mǎi)！”
記者11月22日針對(duì)史曉燕罵人事件進(jìn)行采訪(fǎng)時(shí)，家居圈內(nèi)人士也頗為驚訝。居然之家運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張晨雖然表示對(duì)事件本身不清楚，但強(qiáng)調(diào)既然開(kāi)了微博，就要注意自己代表的企業(yè)，“我代表的是居然之家，我的言行會(huì)影響到企業(yè)、自己，甚至是行業(yè)、商戶(hù)和消費(fèi)者”。
萬(wàn)家燈火裝飾城總經(jīng)理張晶是一名“微博控”，和史曉燕一樣遭遇消費(fèi)者網(wǎng)上投訴過(guò)，不過(guò)他的做法是從企業(yè)自身找原因，最終讓消費(fèi)者得到了比來(lái)實(shí)體店更滿(mǎn)意、更妥善的解決方案?！拔矣X(jué)得如果投訴者滿(mǎn)意我的處理結(jié)果，一定會(huì)在網(wǎng)上發(fā)布一下他滿(mǎn)意的心情，而這種廣告效果是最棒的！至于史總的做法我無(wú)權(quán)去評(píng)價(jià)。”
道歉、刪帖能挽回品牌聲譽(yù)？
記者通過(guò)分析史曉燕和“Queen琛”的微博，了解到史曉燕罵人的動(dòng)因：她以為“Queen琛”是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的代言人，故意通過(guò)微博詆毀伊力諾依。實(shí)際上，“Queen琛”投訴的產(chǎn)品是伊力諾依的定制家具地中海系列，投訴的主要內(nèi)容是送貨延遲等問(wèn)題。然而，面對(duì)顧客投訴，伊力諾依的店長(zhǎng)并沒(méi)有好好解決，還對(duì)史曉燕撒了謊，稱(chēng)“沒(méi)有任何投訴，何況這個(gè)店不接受家具定制，我們也沒(méi)有地中海家具”。為此，史曉燕堅(jiān)信是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在搞鬼，還在微博上懸賞：“誰(shuí)能證明‘Queen琛’是客人，獎(jiǎng)勵(lì)1萬(wàn)元現(xiàn)金；誰(shuí)能幫我找出真相，一定重謝?！?br />
不過(guò)，真相很快就大白了。當(dāng)時(shí)鐘指向11月15日19：55時(shí)，一個(gè)有趣的現(xiàn)象發(fā)生了。以博友“cutepiggy”為代表的博友們發(fā)現(xiàn)史曉燕開(kāi)始刪帖，從“罵戰(zhàn)”開(kāi)始的帖子全被刪除一空，幸虧仍有眼疾手快的網(wǎng)友截屏保留了證據(jù)。11月15日21：01，史曉燕開(kāi)始通過(guò)微博道歉：“確認(rèn)‘Queen琛’是我們的客人，請(qǐng)?jiān)徫覀兊恼`會(huì)，請(qǐng)繼續(xù)喜愛(ài)我們的家具定制服務(wù)?！彼S后發(fā)的幾篇微博，陸續(xù)講述了事情的原委，解釋“店長(zhǎng)因?yàn)樯怆y做所以撒謊了，別的沒(méi)法解釋”。
史曉燕道歉了，但未必真正從心里認(rèn)錯(cuò)。事發(fā)當(dāng)日22：37，史曉燕發(fā)布的最后一條信息就很強(qiáng)硬：“我罵人不對(duì)，你們謾罵就對(duì)了嗎？行了，事實(shí)真相也說(shuō)了，也不早了，就散了吧！”11月21日，當(dāng)記者致電史曉燕想了解事件詳情時(shí)，她只說(shuō)了一句“不想談這件事”就迅速掛斷了電話(huà)。
“微博，無(wú)論誰(shuí)的對(duì)與錯(cuò)，一旦你沾了企業(yè)的名字，你就不要隨便說(shuō)話(huà)，你的話(huà)語(yǔ)會(huì)連同你的品牌一同傳播。”博友“行走的鼠標(biāo)”的說(shuō)法不無(wú)道理?！八齽h帖很容易的，這種態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者，這種流氓行為，再道歉也沒(méi)用，應(yīng)該訴諸法律！”博友“星冰樂(lè)”的評(píng)論則猶如一記耳光，狠狠打在了伊力諾依的品牌上。
不是顧客，是對(duì)手，就可以辱罵嗎？業(yè)之峰裝飾企劃總監(jiān)冀仕峰拿海底撈的故事舉例說(shuō)，曾有同行去海底撈找茬，被服務(wù)員看出來(lái)后非但沒(méi)有揭穿，反而還順著同行的意思做，稱(chēng)“同行更歡迎，因?yàn)槟銈儽频梦覀冏龅酶?？”而這個(gè)服務(wù)員在海底撈才干了不過(guò)8個(gè)月。言下之意，如果從好處想競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上門(mén)挑刺兒，對(duì)企業(yè)并非是壞事。同為家居企業(yè)的TATA木門(mén)有條不成文的規(guī)矩，凡是顧客的投訴帖一律不刪。網(wǎng)友評(píng)價(jià)說(shuō)，相比之下，史曉燕迅速刪除“罵人帖”，不但不能挽回聲譽(yù)，反而表明自己心虛。
