“人無(wú)信不立，商無(wú)信不長(zhǎng)”
古語(yǔ)說(shuō)“人不信不理”，筆者現(xiàn)在想添一句“商無(wú)信不長(zhǎng)”，無(wú)論做人、做事都得講究誠(chéng)信，商道也是如此，不良奸商或許騙得了一時(shí)，但騙不了一世，到頭來(lái)失敗的代價(jià)可能比騙來(lái)的成功付出得多得多，今年家居行業(yè)頻頻出現(xiàn)的“造假門(mén)”就可以看出來(lái)，達(dá)芬奇家具就是一個(gè)典型例子，希望同行能吸取教訓(xùn)，不要再跌倒在這個(gè)問(wèn)題上。
家具行業(yè)最容易出現(xiàn)貓膩的就是家居具材質(zhì)和產(chǎn)地問(wèn)題，很多商家為了抬高產(chǎn)品的身價(jià)，對(duì)于家具材質(zhì)信口開(kāi)河，什么材料貴就說(shuō)是什么，對(duì)于產(chǎn)地也是胡編亂造，國(guó)內(nèi)小工廠(chǎng)生產(chǎn)的產(chǎn)品貼個(gè)標(biāo)簽也敢說(shuō)成是進(jìn)口貨，這樣的例子在業(yè)界舉不勝舉。青田家私集團(tuán)總經(jīng)理表示：“造成這種局面一方面有商家本身的不良心態(tài)，另一方面也有導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)不足專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠這個(gè)原因，他們?cè)诮邮芸蛻?hù)詢(xún)問(wèn)說(shuō)不清楚時(shí)也可能胡來(lái)，我們的導(dǎo)購(gòu)員包括網(wǎng)上商城的客服人員在上崗前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)和教導(dǎo)，他們都可以誠(chéng)實(shí)且高效為顧客解答問(wèn)題，是什么就說(shuō)什么，絕不會(huì)也不敢信口胡來(lái)，我們公司對(duì)相關(guān)規(guī)定很?chē)?yán)。”筆者得知，這是青田家私“五心服務(wù)”“一心”——中的細(xì)心導(dǎo)購(gòu)。
“一條龍服務(wù)”創(chuàng)新家居商城新模式
隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，更多人希望過(guò)上更高效的生活來(lái)節(jié)省時(shí)間，因此各行各業(yè)也都開(kāi)始想方設(shè)法來(lái)滿(mǎn)足人們的這一需求。家居行業(yè)在這方面也算做得不錯(cuò)，現(xiàn)在越來(lái)越多的家居商城都開(kāi)始了“一站式購(gòu)物”、“一條龍”服務(wù)的嘗試，基本上反響還不錯(cuò)，越來(lái)越多的人也樂(lè)意接受這種新的方式。青田家私網(wǎng)上商城提供的家居設(shè)計(jì)服務(wù)就贏得了很多客戶(hù)的青睞，實(shí)體店和網(wǎng)上商城咨詢(xún)的人都不在少數(shù)，有時(shí)甚至是客戶(hù)先看中了商城為他們提供的設(shè)計(jì)方案，之后才決定下單買(mǎi)家具的，這樣不僅節(jié)省了客戶(hù)花時(shí)間去另找設(shè)計(jì)公司的時(shí)間，同時(shí)也給商城帶來(lái)了意想不到的附加效益，如此“雙贏”結(jié)果誰(shuí)不愿意呢？
解決售后難題是家居電商的“收官之作”
“完美的交易并不止于‘一手交錢(qián)一手交貨’，而必須附帶完美的售后服務(wù)，除了維修保修等基本榮內(nèi)容，客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查也是不可或缺的，不要把這看成一項(xiàng)苦累活，而是把它看成促使進(jìn)步的必要步驟”，這段話(huà)也是筆者采訪(fǎng)青田家私集團(tuán)總經(jīng)理時(shí)聽(tīng)到的一句關(guān)于售后服務(wù)的完美詮釋。
對(duì)電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，遙遠(yuǎn)的距離可能成為家居售后服務(wù)的主要障礙，但也不能一概而論，對(duì)于有實(shí)力的連鎖賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，他們?cè)诟鱾€(gè)地方均有自己的門(mén)店和服務(wù)點(diǎn)，這點(diǎn)也就夠不成問(wèn)題，但相對(duì)網(wǎng)上眾多的小賣(mài)家而言，售后服務(wù)可能就只僅限于紙上談兵，落不到實(shí)處了。因此如果選擇網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)大件商品時(shí)，買(mǎi)家就要盡可能選擇有相應(yīng)實(shí)體店的商城，保證做到可能需要的售后服務(wù)。像青田家私這樣的大型連鎖賣(mài)場(chǎng)，顧客就不必?fù)?dān)心他們網(wǎng)上商城的售后服務(wù)，僅在在川渝等地就有十多家連鎖賣(mài)場(chǎng)，顧客有問(wèn)題可隨時(shí)撥打服務(wù)熱線(xiàn)便可得到及時(shí)解決，即使是外地客戶(hù)，青田商城也有實(shí)力在別的城市設(shè)立服務(wù)點(diǎn)或聯(lián)系當(dāng)?shù)貙?zhuān)業(yè)人員上門(mén)解決問(wèn)題。
以上都是針對(duì)目前家居電子商務(wù)現(xiàn)狀提出的幾個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，企業(yè)如果都能如數(shù)做好、做到位，那么在電子商務(wù)界就一定不會(huì)落后。
