“百思特櫥柜”售后服務(wù)失信于消費(fèi)者
吳女士向12345市長熱線反映:2010年12月14日,我在杭州某裝飾市場的百思特櫥柜購買了一套價(jià)值7260元的櫥柜,商家于2011年1月份上門安裝,6月份,我發(fā)現(xiàn)櫥柜柜門變形,向商家反映后,對(duì)方告知會(huì)上門更換維修,但至今仍未處理,希望相關(guān)部門幫助調(diào)處。
2010年12月14日,吳女士在杭州某裝飾市場的“百思特櫥柜”購買了一套7260元的櫥柜,商家于2011年1月上門安裝。安裝后幾個(gè)月內(nèi),這套櫥柜都沒有出現(xiàn)什么問題,直到6月份,吳女士發(fā)現(xiàn)櫥柜的柜門有些膨脹變形。
9月份,吳女士向商家反映了櫥柜的問題,對(duì)方表示會(huì)上門來給她更換維修柜門,但遲遲沒有兌現(xiàn),其間吳女士多次聯(lián)系和催促商家未果。“后來我才知道,‘百思特櫥柜’已經(jīng)從裝飾城撤柜了,商家就更不愿意來管售后維修的事了。”
商家曾讓吳女士自己去聯(lián)系廠家來處理,但吳女士認(rèn)為櫥柜是從經(jīng)銷商處購買的,她和廠家沒有直接瓜葛,經(jīng)銷商應(yīng)該全權(quán)負(fù)責(zé)售后服務(wù)。“他們銷售的時(shí)候承諾保修三年的,即便撤了柜,也應(yīng)該繼續(xù)提供售后服務(wù)。另外,租場地給他們的市場也應(yīng)協(xié)助處理此事。”
吳女士說,此前和商家協(xié)商時(shí),商家說換柜門要按200元/平方米收費(fèi),她已經(jīng)表示同意了,不知道為什么對(duì)方還是一直拖著不來。“商家的這種態(tài)度,讓我們消費(fèi)者真的很無奈。三年保修期沒到,他們說撤柜就撤柜了,接下來兩年,如果我還有什么售后方面的問題,又該找誰去呢?”
在購買了這套櫥柜后,吳女士還介紹自己的朋友也在“百思特櫥柜”訂購了一萬多元的產(chǎn)品。“現(xiàn)在看來,我們以后的售后服務(wù)都沒有保障了。”吳女士說。
裝飾市場也幫助吳女士聯(lián)系了“百思特櫥柜”經(jīng)銷商,對(duì)方同意近日上門進(jìn)行維修,費(fèi)用則與吳女士各自承擔(dān)一半。經(jīng)銷商表示,除了200元/平方米的柜門以外,五金件即門上的拉手還需另外收費(fèi),核算下來,吳女士需支付326元。
市場方面認(rèn)為這個(gè)方案還是比較公平合理的:“柜門膨脹變形,應(yīng)該也與受潮有一定關(guān)系的。而消費(fèi)者只要承擔(dān)一半費(fèi)用即可。”但吳女士并不接受,她說經(jīng)銷商在此前和她交涉中并沒有提到過五金件的費(fèi)用,她將再等候工商部門就此問題進(jìn)行的調(diào)解。
經(jīng)銷商撤柜后,消費(fèi)者的售后維修服務(wù)如何保證?記者向裝飾市場提出了吳女士的疑問,其工作人員說,商戶在入駐市場時(shí)曾交給市場一筆質(zhì)保金,在其撤柜滿一年后,如無針對(duì)其的投訴,市場才會(huì)將這筆金額退還給其。當(dāng)質(zhì)保金還在市場手里時(shí),如果有售后服務(wù)方面的需要,消費(fèi)者可向市場方面反映。“像現(xiàn)在這種情況,要等這個(gè)商戶給消費(fèi)者更換好柜門后,我們才能開始計(jì)時(shí)一年,在沒有任何投訴的情況下,期滿時(shí)退還商戶質(zhì)保金,不可能提前退還。”