家居行業(yè)發(fā)展至今已有10多年的歷程，不論是產(chǎn)品種類、質(zhì)量還是營(yíng)銷手段都發(fā)生了翻天覆地的變化，但是，與家電、通信等其他成熟行業(yè)相比，其服務(wù)質(zhì)量一直飽受詬病。
尤其是在家具行業(yè)，一些商家為吸引消費(fèi)者，獲取利益，常故意設(shè)置保修陷阱，有不少消費(fèi)者反映曾在家具保修問(wèn)題上栽過(guò)跟頭。明明承諾免費(fèi)保修，為何維修時(shí)還要收費(fèi)？家具保修存在哪些言過(guò)其實(shí)之處？家具保修為何陷阱多？消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？針對(duì)這些消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題，我們策劃采寫了“家具保修亂象叢生系列報(bào)道”，希望能引起相關(guān)部門、企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)注，為根治家具保修難題支招兒。
保修期內(nèi)修家具要收上門費(fèi)和零件費(fèi)
消費(fèi)者陳先生去年在北京某家具賣場(chǎng)買了一套臥室家具，今年3月，大衣柜的柜門松動(dòng)了，他想找廠家進(jìn)行保修，沒(méi)想到卻被拒絕了。他打來(lái)電話向記者反映稱：“買衣柜時(shí)合同上的保修期是2年，廠家承諾保修期內(nèi)免費(fèi)維修。然而衣柜門出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，廠家先是說(shuō)非質(zhì)量問(wèn)題不免費(fèi)保修，后來(lái)又以免費(fèi)保修只針對(duì)家具板材本身，不包括零部件為由，拒絕免費(fèi)維修，須收取上門費(fèi)和零件費(fèi)。”
據(jù)記者了解，陳先生購(gòu)買的家具知名度不高，為河北一家小型家具廠生產(chǎn)的產(chǎn)品。在其家具店內(nèi)，記者以消費(fèi)者的身份詢問(wèn)衣柜的保修事宜。銷售人員告訴記者，該品牌的保修期是2年，在2年內(nèi)出了問(wèn)題免費(fèi)維修。在記者一再追問(wèn)之下，銷售人員才告知，免費(fèi)維修的前提是該問(wèn)題屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而不是人為損壞或使用問(wèn)題。
記者問(wèn)：“是不是質(zhì)量問(wèn)題由誰(shuí)說(shuō)了算？”該銷售人員稱，公司會(huì)派有經(jīng)驗(yàn)的工人前去檢查，并表示“簡(jiǎn)單的問(wèn)題不需要驚動(dòng)質(zhì)檢部門”。隨后，記者追問(wèn)：“如果家具是在運(yùn)送途中出現(xiàn)問(wèn)題算誰(shuí)的責(zé)任？”銷售人員表示，這不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不歸公司負(fù)責(zé)。
在記者多次要求之下，該銷售人員展示了他們的銷售合同，合同雖然羅列了很多條款，但并未對(duì)免費(fèi)保修的細(xì)節(jié)和內(nèi)容做出說(shuō)明。該銷售人員表示，2年內(nèi)廠家會(huì)對(duì)產(chǎn)品全部保修，包括拉手、滑道、合頁(yè)等零部件。當(dāng)記者要求將保修范圍和細(xì)則寫在合同上時(shí)，銷售人員立即表示拒絕：“合同只能按統(tǒng)一的樣式簽，另外加的條款不符合規(guī)定，廠家不會(huì)承認(rèn)。”
隨后，他一再向記者保證，公司注重信譽(yù)，只要承諾了就一定會(huì)遵守，讓記者放心。記者將陳先生遇到的問(wèn)題向他反映，此時(shí)，他無(wú)奈地表示只能由公司的售后服務(wù)部門對(duì)保修條款做出解釋，他也做不了主。
多數(shù)消費(fèi)者從未享受過(guò)家具保修
您家的家具保修過(guò)嗎？您知道家具保修的時(shí)間和范圍嗎？據(jù)相關(guān)部門的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，享受過(guò)家具保修服務(wù)的消費(fèi)者不到20%，這一數(shù)據(jù)與家電、通信等較為成熟行業(yè)的售后保修相比存在著較大差距。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？家具產(chǎn)品保修現(xiàn)狀究竟如何？記者調(diào)查走訪了多家賣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，家具產(chǎn)品的保修服務(wù)參差不齊，信譽(yù)好的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護(hù)，甚至有家具回購(gòu)服務(wù)；而一些規(guī)模不大、知名度不高的企業(yè)對(duì)家具保修問(wèn)題含混其辭，不肯做出書面承諾，甚至有的品牌連名義上的1年保修可能都難以保證。
調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費(fèi)者都知道家具可以保修，并且有八成以上的消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)會(huì)主動(dòng)了解保修和售后服務(wù)事項(xiàng)，但是，大多數(shù)人都只是泛泛了解一下，對(duì)家具的保修年限并不完全清楚，對(duì)保修范圍更是不甚了了。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題之后，雖然產(chǎn)品仍在保修期內(nèi)，但商家常找出種種理由拒絕免費(fèi)保修，無(wú)奈之下，近三成消費(fèi)者會(huì)選擇自己修理或花錢另外找人修理，真正找到廠家堅(jiān)持要求保修的人還不到兩成。
銷售合同中難以找到家具保修條款
記者發(fā)現(xiàn)，除了少數(shù)較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具在銷售時(shí)不會(huì)出具產(chǎn)品說(shuō)明書，也不會(huì)在合同上明確保修責(zé)任，部分家具甚至在銷售時(shí)沒(méi)有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。
更值得關(guān)注的是，幾乎沒(méi)有一家店的銷售人員會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者介紹關(guān)于家具保修等售后服務(wù)事項(xiàng)，當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)問(wèn)及時(shí)，銷售人員常常顧左右而言他，甚至想把提出這些問(wèn)題的人趕緊打發(fā)走。
瑪荷尼家具相關(guān)負(fù)責(zé)人王超對(duì)記者介紹說(shuō)，一般家具的保修期為1年，在保修期內(nèi)商家會(huì)對(duì)包括零部件在內(nèi)的整個(gè)家具提供免費(fèi)保修，這是約定俗成的。有的企業(yè)會(huì)延長(zhǎng)保修期，也會(huì)對(duì)保修內(nèi)容做出相應(yīng)的調(diào)整。但是因?yàn)橛嘘P(guān)部門對(duì)此并沒(méi)有制定相應(yīng)的規(guī)定，很多商家對(duì)保修的承諾往往只是口頭上，沒(méi)有體現(xiàn)在合同上。
有業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，家電、通信等行業(yè)正是因?yàn)橛辛吮姸嘞M(fèi)者參與維權(quán)，才會(huì)換來(lái)今天這樣較為規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境。面對(duì)價(jià)值不菲的家具產(chǎn)品，消費(fèi)者在維權(quán)方面是否應(yīng)該更主動(dòng)、更積極一些呢？這樣有助于盡快促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。
