市民劉阿姨向記者反映，她定做了一套豪得家具，包括床、床頭柜、衣柜，但僅僅使用了一個月不到，這三件家具中，竟然有兩件出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題：床頭柜抽屜一拉就掉，衣櫥背板開裂。這些問題讓劉阿姨很傷腦筋，但接下來銷售商處理問題的方式更讓她頭疼。“他們上門簡單地敲了幾個釘子，幾百斤重的家具就用釘子固定？”隨后，就對劉阿姨反映的問題置之不理。
三件家具兩件損壞
2011年12月份，劉阿姨在豪得家具專賣店定做了一套實木家具，包括一張1米8的床，兩個床頭柜，以及一個五門衣柜，總價18000元，預(yù)付了定金5000元。由于劉阿姨收房、驗房、裝修，一系列事情的耽誤，直到今年4月20號，她才提取了這些家具，并付清了全部貨款。4月25日早上8點多，送貨工把家具送到家里并開始安裝。
4月底，劉阿姨搬進了新家，但僅僅居住了一個月不到，她就發(fā)現(xiàn)這些新家具出現(xiàn)“致命傷”，1個床頭柜抽屜滑輪安裝錯位，動不動就往下掉，地板硬是被撞出幾處傷痕，她懷疑抽屜不配套。不僅如此，她在整理衣物時發(fā)現(xiàn)，衣柜背板和框架的連接處開了口，背板上還出現(xiàn)裂縫，這讓她覺得蹊蹺了，僅僅放了些夏季的薄衫，背板就承受不住這樣的壓力了？
于是劉阿姨立即打電話給豪得專賣店，要求售后人員上門檢查，“售后人員來一看，說是安裝不到位，抽屜需要重新打孔安裝，背板只有再用釘子釘緊。”劉阿姨接著說，對于背板出現(xiàn)的裂縫，售后卻無法給出解釋，讓其跟銷售人員聯(lián)系。本以為銷售人員會給出合理的解決方法，不想銷售人員對這個一拖再拖。無奈之下，劉阿姨向金陵晚報記者求助，她表示商家一味回避責(zé)任的態(tài)度，讓她失去了信心，她要求退貨。
銷售商提出處理方案
隨后，記者聯(lián)系了鳳臺南路的豪得家具專賣店。銷售經(jīng)理朱先生回答了記者的問題，他承認劉阿姨反映的家具問題，是因為運輸中出現(xiàn)背板損壞及抽屜安裝不到位引起的。
他表示曾提出了解決方案，只是劉阿姨并未同意。床頭柜抽屜這部分，他建議將原來的滑軌換成小的，再在抽屜外側(cè)固定卡口，這樣可以避免抽屜滑動時掉地。但這并未得到劉阿姨的認可，她認為，定做的家具就應(yīng)該“度身制作”，并不應(yīng)該出現(xiàn)改滑軌的情況，唯一的可能就是抽屜與床頭柜不配套，不是一套產(chǎn)品。但朱先生稱肯定是配套產(chǎn)品。
對于衣柜背板方面，朱先生建議整體更換背板，但劉阿姨擔(dān)心新的和老的會有色差，影響整體效果，而且換貨需要等待很長周期，因此提議再次作罷。劉阿姨提出的退貨要求，朱先生表達了自己的難處，他解釋定做的家具，沒有固定規(guī)格，都是按照顧客要求的尺寸生產(chǎn)。他愿意配合劉阿姨對購買的家具進行維修，爭取恢復(fù)原樣。
經(jīng)過記者協(xié)商，朱先生與劉阿姨達成一致協(xié)議：重新定做1個床頭柜，重新更換衣柜背板，床頭柜與背板做加急處理，一個星期內(nèi)安裝完畢。對此，劉阿姨表示滿意。
>>>律師觀點
銷售商須承擔(dān)責(zé)任
北京大成（南京）律師事務(wù)所林晨律師認為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證消費者在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。同時，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（一）不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；（二）具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。
因此，林晨律師認為，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。
