作為全球最大的家居建材超市，家得寶一周前突然關(guān)閉了在中國的所有門店，這讓鄭州門店的所有員工、供貨商及消費(fèi)者措手不及。近日，家得寶中國重開店門，不是為了營業(yè)，而是處理顧客的退貨等事宜。家得寶中國新聞發(fā)言人欒曉菲在接受河南商報記者采訪時稱，對于供貨商的善后事宜，也已于昨日開通了全國服務(wù)熱線，開始受理他們的訴求。
有消費(fèi)者6時就到現(xiàn)場等了
昨日一大早，就已經(jīng)有消費(fèi)者、供貨商等陸續(xù)來到鄭州市農(nóng)業(yè)路和經(jīng)三路交叉口的家得寶廣場，等待家得寶方面開門處理善后事宜。據(jù)消費(fèi)者講，有人早晨6時就趕到現(xiàn)場等候了。
之前傳說中家得寶雇用的第三方保安公司也終于出現(xiàn)，接管了店面的安保，繼續(xù)使用貨架等作為圍擋，把守商場入口。店方也在門口張貼了告示，稱：“營業(yè)時間”為10：00~15：00，但不再銷售商品，只針對之前在家得寶有交易需要退貨的顧客，顧客需要票據(jù)入場。”
其實(shí)不僅需要銷售票據(jù)，還需要從門口保安處領(lǐng)取排號的小票。截至上午9時40分左右，200個號已經(jīng)發(fā)放完畢。由于顧客眾多，很多沒有搶到號的顧客逐漸焦躁起來，然而商場入口處卻沒有家得寶的工作人員進(jìn)行解釋和情緒疏導(dǎo)。
一位從山東趕過來的老年顧客說，自己是乘了9個小時的火車過來的，到現(xiàn)場已經(jīng)9時了，沒能拿到號碼牌，只能蹲在路邊看別人排隊(duì)進(jìn)場解決問題。隨著消費(fèi)者情緒越來越激動，保安人員不得不于11時再次發(fā)放了號碼。
實(shí)際上，即便是領(lǐng)到號的顧客，也并不能立即進(jìn)入場內(nèi)協(xié)商解決問題。“每次只讓進(jìn)10個人，啥時候才能輪到我??！”一位排在200多號的消費(fèi)者抱怨，“也不告訴今天一天能解決多少人的問題，就是讓我們在這等，輪到你你不在，還要作廢重新排。”
上午11時40分，第50位顧客方才被保安叫號進(jìn)場。顧客們開始抱怨效率太低。也有保安人員勸顧客不要太著急，因?yàn)楦媸旧险f“本次善后處理持續(xù)三個月”。但有消費(fèi)者擔(dān)心，“萬一處理得晚了，沒有那么多錢咋辦？”都希望自己的事兒盡早得到處理。
現(xiàn)場暫只受理消費(fèi)者退貨 供貨商可先通過熱線反映訴求
昨日的家得寶鄭州店現(xiàn)場，也僅僅只處理顧客的相關(guān)問題，而供貨商及其他合作伙伴的事宜，時間上要靠后一點(diǎn)。
家得寶中國新聞發(fā)言人欒曉菲昨日接受河南商報采訪時說：“對于供貨商的處理模式，也基本像對消費(fèi)者的解決辦法一樣，先開通熱線，之后再現(xiàn)場處理，我們從今天(21日)開始，就開通了供貨商的售后服務(wù)熱線，他們可以撥打熱線表達(dá)訴求，我們會逐一記錄下來，然后對這些問題進(jìn)行分類和計數(shù)，來確定對于不同的情況究竟怎么處理。”
欒曉菲同時表示：“我們也會積極和供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，我們的官網(wǎng)也會及時地向大家公布相關(guān)信息。”至于家得寶的員工，欒曉菲稱，正在根據(jù)員工個人的履職年限、每個人的不同情況，進(jìn)行一對一的友好協(xié)商，各個達(dá)成離職協(xié)議，“有的員工有可能一天內(nèi)就達(dá)成協(xié)議了，也可能有的員工要兩天時間，我們正在陸續(xù)和員工談。”
刷卡顧客并不能當(dāng)場拿到退款
一些辦理了退貨業(yè)務(wù)的消費(fèi)者告訴記者，他們辦理得并不順利。有消費(fèi)者抱怨退貨時必須提供購貨付訂金時的贈品，但部分顧客已經(jīng)使用、消費(fèi)了贈品，或者丟失了之前獲贈的購物券。
有一位已經(jīng)拿到部分退訂貨款的顧客稱，他之前支付的一部分現(xiàn)金已經(jīng)退回，但是通過銀聯(lián)卡刷卡支付的部分，店方說還需要等一周時間才能到賬。也有協(xié)商后的顧客反映：“有的說是需要一周左右到賬，有的說是一個月內(nèi)，也不知道具體多長時間。”
聽到這種說法的場外顧客表達(dá)了憂心。一位買了瓷磚的顧客說：“我很早就有3萬多元的瓷磚要退掉，在他們關(guān)門之前就早已走完了手續(xù)，但是至今貨款還沒到賬，查銀聯(lián)的流水號也根本查不到。”
一些顧客擔(dān)心如果領(lǐng)不到現(xiàn)金就有拿不到貨款的可能。對此，家得寶中國新聞發(fā)言人欒曉菲說：“家得寶雖然關(guān)閉了現(xiàn)在的這些門店，但是并沒有退出中國市場，只不過轉(zhuǎn)向了新的業(yè)務(wù)方向，所以我們會在保護(hù)消費(fèi)者利益的前提下，去處理善后事宜。”
現(xiàn)場，還有一些顧客不愿意退貨款，而是希望能繼續(xù)履行合同。“裝修了一半的東西，往哪兒再買同樣的貨?。咳绻R時更換，那把原來裝修的拆掉嗎？”
欒曉菲回應(yīng)說：“之前我們和消費(fèi)者的合同，該履行的我們還會繼續(xù)履行下去，當(dāng)然，消費(fèi)者可能有各種各樣的考慮和選擇，最后還是會通過友好協(xié)商，如果想繼續(xù)提貨還可以提，如果想退訂金的話可以協(xié)商。”
