近日，有讀者向本報投訴在尚品宅配購買定制家具出現設計家具不合理、產品易出現尺寸錯誤、跟客服反饋問題被拖延推諉等問題。新京報記者調查發(fā)現，在網絡上，指出尚品宅配有各種問題的消費者不在少數。尚品宅配品牌負責人在承認自身存在諸多問題時，也表示許多問題是新產業(yè)發(fā)展所遇到的困難，應該引起業(yè)界共同關注和探討。
尚品宅配被指產品問題多
近日，網友“HuWill”在微博上透露，他在某賣場尚品宅配店訂購了一套定制書房產品，包括書柜、書桌、擋板、壁柜等。然而從設計師上門設計開始，就出現了一系列問題。他一連發(fā)布了14條微博，歷數自己在購物經歷中遭遇的各種問題，并稱“鄙人這輩子再訂購貴公司服務的概率應該無限趨近于0，周圍人訂購貴公司服務的概率應該在10%以下”。據該網友透露，在尚品宅配訂購出現問題后多次聯系客服均沒有繼續(xù)跟進，客服人員的工作效率和專業(yè)度低下，是讓他非常惱火的原因。
記者在新浪微博上搜索“尚品宅配”微博相關內容，第一頁便出現了六名網友的“吐槽”。這些吐槽不乏這樣的詞語：“非常失望”、“再也不會買”等等。
據記者了解，尚品宅配被指責的問題主要集中在以下幾個方面：設計家具不合理，如家具占據了電源的位置等；安裝工人業(yè)務不熟練，產品安裝錯誤百出，對產品造成傷害；安裝工人工作懈怠，安裝時不注重消費者家居衛(wèi)生；產品易出現尺寸錯誤，實用性功能缺失；與客服溝通不暢，提出問題被拖延推諉。
尚品宅配：客戶量增加壓力大
據尚品宅配北京分公司總經理胡蘭介紹，尚品宅配生產的是“全屋定制家具”。消費者通過尚品宅配店面資料了解家具產品風格；隨后，廠家會派設計師與其聯系，并上門免費測量尺寸；設計草圖、3D效果圖確定后，根據產品進行報價；如果沒有問題，簽訂合同并下單；廠家負責配送和安裝，并對產品滿意度進行回訪。
而網友“HuWill”向記者介紹，在他的購物經歷中，幾乎每個環(huán)節(jié)都出現了不滿意之處。如“測量不細致導致后續(xù)有問題”、“計算成本更是一頭霧水”、“運輸過程中書桌背板斷裂和衣柜門框磨損”、“裝配時密閉有縫隙、靠墻靠不上、門框松動、墻板松動、打孔打反”、“回訪速度很快，但是解決問題進度的工作基本就是一殘的”等。
針對這些問題，胡蘭說：“我們的家具設計師以高校畢業(yè)生和從家居裝飾圈轉行來的設計師為主，他們沒有整體家居裝修的經驗，這恰恰是設計整體家具所需要的。他們也沒有家居生活的經驗，難免會犯錯。全屋家具設計是一個比較新的行業(yè)，需要既懂整體家裝又懂家具設計的設計師才能完全勝任，這樣的人在圈內很少，面對日益增長的客戶量，我們確實有很多壓力。”
在計算成本方面，胡蘭解釋說：“設計方案確定后，由系統(tǒng)自動生成報價單，或許消費者對過于細致的消費明細不太明白。對于這方面，我們以后要加強訓練，培訓專業(yè)人員或設計師為消費者解釋。”
對于安裝問題，胡蘭強調，尚品宅配的裝配人員全部為公司正式員工。“定制家具在實際安裝過程中會遇到各種突發(fā)狀況，與設計圖不一樣的情況時有發(fā)生。安裝隊伍中，一般會有老師傅和兩個學徒工，但是學徒工和老師傅的工作內容不同，對于重要的安裝程序不能染指。”
易出現安裝和質量瑕疵
尚品宅配的“全屋家具定制”是一種新的生產模式，它兼顧定制生產和大規(guī)模生產的優(yōu)點，以低成本、敏捷化的操作快速響應單個消費者的需求，但定制家具非常容易出現安裝及質量問題。
胡蘭介紹說，尚品宅配的定制家具為板材家具，是通過大機器規(guī)?；a出來的，保證成本低。這樣生產出來的家具，如果戶型有差別，就有可能導致此類定制產品不能達到要求，在安裝和質量上出現小瑕疵成為常事。
胡蘭稱，對于尚品宅配這樣的定制家具企業(yè)來說，服務質量是重中之重。企業(yè)的售后服務應與生產、裝配等各個環(huán)節(jié)結合起來，保證互通機制的順暢，才能從根本上提升服務質量。
■ 律師提醒
定制家具合同須明確責任
●蔣蘇華，北京盈科律師事務所合伙人律師
消費者在簽訂合同之前，一定要看到帶有參數和具體尺寸的設計成品圖。并且在合同中注明，如果家具成品出現意想不到的問題，如實際測量有錯誤、影響其他家具使用時，由誰來擔責。測量家具時，如果是廠家測量，或者消費者有明確授權測量人，要在合同里注明，以便出現問題后追究責任有依據。
定制家具一般沒有固定保修期。在合同中，消費者要對商品的保修期與商家約定。在驗收貨物時，要確定完全沒有問題，避免隱性問題對日常使用造成麻煩。一般來說，定制商品不能退貨。但是如果商品出現嚴重質量問題已經不能使用，可以與商家解除合同。
定金的作用，是保證合同雙方履行合同，按時下單送貨。當一方不履行合同時，要雙倍返還定金給對方。延期送貨是常見問題，合同中應該明確“延期送貨”是“不履行合同”行為，這樣消費者才能拿到雙倍定金作違約金。
