你所做的一切，就是讓你的客戶滿意——沃爾瑪創(chuàng)始人----山姆·沃爾頓
家具行業(yè)由于家具生產(chǎn)制造的特殊性，售后服務(wù)是消費者長期關(guān)注的問題。毋庸諱言，行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)良莠不齊，如何提高消費者對服務(wù)的滿意度，也是眾多家具企業(yè)努力解決的問題。
三塊抹布 催生行業(yè)“五星級”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2010年，一封來自江西宜春的來信引起了全友公司高層的注意，這是全友每天都能收到的數(shù)百封消費者來信中普通的一件，但是信中提到的一個細(xì)節(jié)，引發(fā)了全友客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級，也催生了行業(yè)內(nèi)首個“五星級”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
信中提到：全友專業(yè)的安裝技師，使用了三塊不同顏色的抹布，綠色的做工具的墊布，不損壞顧客地板;粉色的專門用來擦拭家具;白色的用來臨走時擦拭顧客的地板。這個細(xì)節(jié)讓消費者感動不已，贊嘆不絕!
“消費者的滿意就是全友服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)!”這是全友在提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研討會上，大家一致的共識。于是，全友公司客戶管理部立刻重新梳理“服務(wù)規(guī)范”，量化所有服務(wù)指標(biāo)，并到消費者家中模擬、鑒定、評審。
就這樣，代表著行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全友“幸福服務(wù)365”由此誕生!
全友“幸福服務(wù)365”，涵蓋售前、售中、售后3個階段，全面提供免費售前測量服務(wù)、免費家具擺放設(shè)計服務(wù)、家庭式溫馨導(dǎo)購服務(wù)、免費送貨到家服務(wù)、免費專業(yè)安裝服務(wù)、定期回訪6項服務(wù)，承諾終身維護(hù)、終身保養(yǎng)、退換貨、服務(wù)跟蹤、一站式5大保障，為消費者提供365天、全方位、全天候、全心全意的幸福服務(wù)。
更重要的是，全友迅速建立了遍布全國各地的專業(yè)專職的服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)完全量化、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全國監(jiān)督，這些行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的舉措，保證了“幸福服務(wù)365”能真正的讓消費者滿意。截止2011年3月，全友家私已經(jīng)擁有超過2萬人的專業(yè)的售后服務(wù)隊伍。
統(tǒng)一的專業(yè)服務(wù)技師隊伍。(附照片)解決了安裝游擊隊無法保障服務(wù)質(zhì)量的問題。
統(tǒng)一的著裝和工具。
統(tǒng)一的操作規(guī)則和服務(wù)規(guī)范。(附照片)如三塊抹布、敲門的時間和次數(shù)、進(jìn)門穿鞋套的標(biāo)準(zhǔn)等等。
全友此舉，提高了家具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：如對全友家具產(chǎn)品終生保養(yǎng)維修、床墊內(nèi)膽免費保修10年、沙發(fā)內(nèi)膽免費保修3年，這些標(biāo)準(zhǔn)比國家規(guī)定大幅度提高。
同時，全友還增設(shè)了多項免費服務(wù)。
全友“幸福服務(wù)365”承諾的提出，不僅重新定義了家具行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，也將家具行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推向了一個新的高度，同時也宣告了全友打造“幸福”服務(wù)品牌和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心競爭力的信心和決心。
一直被模仿 從未被超越
在中國家具歷史長河中，全友有著25年的歷史。這是風(fēng)雨兼程的25年，是譜寫輝煌的25年，是不斷創(chuàng)造奇跡和刷新奇跡的25年!
全友，從簡單手工制造，到全自動、現(xiàn)代化、流水線作業(yè)，從單一加工生產(chǎn)的小作坊，到中國家具行業(yè)第一品牌，是品質(zhì)的保障、是品牌的力量，更是卓越服務(wù)的口口相傳，才鑄就了今天全友在家具行業(yè)的領(lǐng)軍地位。
全友對于民生、對于消費者，所做的每一件事情，所邁出的每一個步伐，都在中國家具行業(yè)服務(wù)里程碑上刻下濃墨重彩的一筆，創(chuàng)造著一個又一個第一----
2002年，全友第一個在中國家具行業(yè)成立專職的售后服務(wù)部，率先開始向全國消費者提供專業(yè)化售后咨詢服務(wù)。
2005年，全友在行業(yè)內(nèi)第一個將售后服務(wù)部改名為“客戶服務(wù)部”，首次提出“把服務(wù)前移，讓服務(wù)貫穿整個銷售過程之中”的理念。簡單兩個字的改變，帶動了家具行業(yè)服務(wù)的升級換代。
2006年3月，全友再次率先在中國家具行業(yè)中推出具有戰(zhàn)略意義的全國客戶免費服務(wù)熱線——400-8800-315，成立專業(yè)的客戶服務(wù)呼叫中心，以“五星級”的家居顧問式服務(wù)，直接和全國消費者溝通，第一次提出了“用心服務(wù)，感動客戶”的服務(wù)口號。
2008年，全友倡導(dǎo)行業(yè)內(nèi)“服務(wù)365”的服務(wù)理念，第一個提出“從售前、到售中、售后”的全過程服務(wù)，在全國貫徹“全天候、全方位、全心全意”的服務(wù)理念，首先開始實施全國范圍的“3個階段、6項服務(wù)、5大保障”服務(wù)準(zhǔn)則。
2011年，全友再一次啟動“服務(wù)升級工程”，在行業(yè)內(nèi)第一次提出“幸福服務(wù)365”承諾，在全國開展統(tǒng)一建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)部門、傾力打造全友“金牌服務(wù)店” 、開通“服務(wù)一線通”等等，推行幸福服務(wù)，樹立行業(yè)服務(wù)至高標(biāo)桿!
真誠感動客戶 幸福服務(wù)口口相傳
在全友公司客管部的辦公室內(nèi)，有這樣一句醒目的口號——“以卓越服務(wù)，讓用戶無憂”，這是全友的服務(wù)宗旨。同樣，這句話也是全國所有全友專賣店的服務(wù)宗旨，深深刻在每個人的心里。
在全友打造“金牌服務(wù)店”的過程中，專賣店的每個工作人員用心銘記這這句話對待每一個消費者，踐行著“幸福服務(wù)365”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，感動了千萬客戶，也留下一個個真實的客服案例。
許多專賣店每年都要定期開展“無償免費”服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容多樣，甚至惠及所有家具消費者。如山東周村專賣店，在2010年4月—12月，開展社區(qū)無償服務(wù)：免費為社區(qū)全友顧客提供維修保養(yǎng)、免費為社區(qū)孤寡老人和殘疾人提供優(yōu)先服務(wù)等等。
“交給我，沒問題!”
全友宜春專賣店售后主管劉海平是一個非常積極、敬業(yè)的人，在他身上發(fā)生過很多令人佩服的真實故事。
記得有一位顧客精心選購了一整套家具，可是當(dāng)裝修完安裝家具時，卻出現(xiàn)了一些沒想到的計算失誤。導(dǎo)致按他的要求擺放家具時，根本無法擺下。顧客興奮期待的心情一下子降到了冰點，沮喪至極!劉海平主管得知這一情況立即趕到顧客家，堅定自信地對顧客說：“別著急!我們一定幫你想辦法解決!”
經(jīng)過一番仔細(xì)測量和思考，他協(xié)同安裝技師們將家具重新規(guī)劃擺放好，基本上滿足了顧客的要求，只剩一張床和書桌架無法達(dá)到顧客要求?？吹筋櫩褪难凵瘢瑒⒑Ｆ街鞴茉僖淮螆远ㄗ孕诺卣f：“沒問題，我來想辦法!”
他提出一個大膽建議——改裝，他建議把床頭柜換成小一點尺寸的，再把顏色改成和床一樣的;書桌的解決方法是從公司發(fā)一塊面板過來，改成和附柜面板造型一樣的反向面板再重新安裝。這其實是相當(dāng)大難度的，顧客起初也很不放心。
經(jīng)過幾天幾夜的精心改造，當(dāng)顧客看到毫無差別、光亮一新的家具按他的要求完美地擺放到位時，他高興得嘴都合不攏，滿意極了，直夸全友的服務(wù)真是太好了!
主動找上門的服務(wù)
全友開縣專賣店一直秉承“人無我有，人有我優(yōu)的服務(wù)態(tài)度”與“顧客不找上門，你也要自動找上門服務(wù)的理念。”
在2010年6月舉行的一次全城小區(qū)服務(wù)月中，全友售后服務(wù)人員將每個小區(qū)已購買全友顧客名單一家一戶的找出來，一個一個小區(qū)的走進(jìn)，上門免費服務(wù)。如駟橋佳苑A2，當(dāng)全友服務(wù)人員走上樓敲響顧客家門時，李先生打開門，一聽是全友家私的服務(wù)人員，馬上就叫進(jìn)門，說到：“我正要找你們呢，我家床頭柜面子上的油漆，不小心掉了一塊，一直也沒時間到你們門市上來找你們，沒想到你們還找上門來了”。全友服務(wù)人員笑著解釋到：正是因為像李先生你們這么忙的人沒時間，這不是我們自動找上門來服務(wù)了嘛。全友服務(wù)人員把問題記錄下來，和李先生約定當(dāng)天下午就安排維修技師上門處理，李先生高興地回答到：“行，那今天下午來嘛，你們?nèi)逊?wù)好，自己主動找上門服務(wù)。”
顧客的服務(wù)到永遠(yuǎn)
2010年3月份在天長專賣店，偶然發(fā)生了這樣一個故事。有一位姓張的女士，住在天澤新村。看到全友的安裝技師在該小區(qū)送貨，就上前詢問能不能幫她搬一下家具，原來她有一套五門衣柜要搬到新居，正為找不到專業(yè)的家具拆裝工而發(fā)愁。
全友安裝技師了解到，這位張女士的家具不是全友品牌的，按售后服務(wù)的規(guī)定，不能免費拆裝。安裝技師把這個情況向上級做了匯報，全友專賣店迅速決定：免費為她拆裝。張女士得知后非常的高興。
在拆裝過程中，全友服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)因家具長期放在1樓，家里受潮，部分扣件已經(jīng)不能二次使用了。全友公司給她免費更換部件，安裝完好。
結(jié)果，張女士非常滿意：不愧是名牌產(chǎn)品，服務(wù)就是不一樣!全友天長專賣店周年慶典，她又來買了一套沙發(fā)和茶幾。
在云南、在山西、在湖南、在安徽、在甘肅、在河北、在河南、在廣西、在新疆……在全國各地，全友客服人員定期深入小區(qū)，提供免費咨詢、維修、保養(yǎng)等上門服務(wù)，維修、處理的家具中，不僅包括全友產(chǎn)品，非全友品牌產(chǎn)品也在服務(wù)范圍之內(nèi)，深受小區(qū)居民好評，全友服務(wù)的良好口碑也因此廣為流傳。
正是這樣一次次的誤會、解釋，一次次的責(zé)問、傾聽，一次次的不滿與稱贊，一次次的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，才贏得了客戶的信任，樹立了全友客戶服務(wù)的良好口碑，成就了全友在市場的領(lǐng)軍地位，滿足了消費者的家居需求，更是詮釋了全友“幸福服務(wù)365”——365天、全方位、全天候、全心全意的莊重承諾。
