保修期與保質(zhì)期只有一字之差，卻引發(fā)了大的爭(zhēng)議。保修期內(nèi)的家居產(chǎn)品，質(zhì)量出了問(wèn)題，商家上門(mén)維修，卻要收取維修費(fèi)用，商家理由：產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)了保質(zhì)期。這保修期與保質(zhì)期究竟有什么不同？保修期內(nèi)的亂象究竟還有哪些？
事件回顧：
合同上承諾是5年保修期，但是產(chǎn)品出了問(wèn)題，找到家具經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)維修，竟然要收取一定數(shù)額的上門(mén)服務(wù)費(fèi)。近日，張女士就遇到了這個(gè)難題。無(wú)獨(dú)有偶，市民李奶奶家里的馬桶部件出現(xiàn)了問(wèn)題，由于快過(guò)保修期時(shí)間范圍，預(yù)約維修也需要時(shí)間，等到上門(mén)維修時(shí)已經(jīng)過(guò)了保修期，商家要索取維修費(fèi)用，啞口無(wú)言的李奶奶只好自掏腰包，“還好只是個(gè)小部件壞了，我在保修期前打的電話，怎么就按維修時(shí)間來(lái)算的？家居、建材行業(yè)保修期的保修售后服務(wù)到底有沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者該如何保障自己的權(quán)利？出了問(wèn)題誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？近日，記者就此問(wèn)題走訪了相關(guān)賣(mài)場(chǎng)和行業(yè)專(zhuān)家。
釋義：
保修期：是指廠商向消費(fèi)者賣(mài)出商品時(shí)承諾的對(duì)該商品因質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的故障時(shí)提供免費(fèi)維修及保養(yǎng)的時(shí)間段。
保質(zhì)期：是指產(chǎn)品在正常條件下的質(zhì)量保證期限。產(chǎn)品的保質(zhì)期由生產(chǎn)者提供，標(biāo)注在限時(shí)使用的產(chǎn)品上。在保質(zhì)期內(nèi)，產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)對(duì)該產(chǎn)品質(zhì)量符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或明示擔(dān)保的質(zhì)量條件負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售者可以放心銷(xiāo)售這些產(chǎn)品，消費(fèi)者可以安全使用。
小編點(diǎn)評(píng)：根據(jù)百度百科的釋義，無(wú)論在保質(zhì)期還是保修期內(nèi)，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，商家都有義務(wù)為自己的商品給消費(fèi)者免費(fèi)維修。上文中出現(xiàn)的一些情況，其實(shí)還是因?yàn)榧揖颖Ｐ奁跇?biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一造成的消費(fèi)者維權(quán)困難。
保修期不同于保質(zhì)期
商家在承諾售后服務(wù)時(shí)，往往會(huì)有“保修期”和“保質(zhì)期”兩種概念，導(dǎo)致部分消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)因不了解情況而在后期維權(quán)時(shí)困難重重。所以，一定要了解兩者的概念和區(qū)別。記者就此查閱了相關(guān)資料，以供消費(fèi)者參考。保修期，通常是指在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家可以免費(fèi)幫助消費(fèi)者維修，如果超出了這一范圍，商家將不再負(fù)責(zé)或者免費(fèi)維修；保質(zhì)期，通常是指產(chǎn)品最大范圍的使用期限。
市場(chǎng)現(xiàn)狀：家居保修期亂象叢生
在家裝領(lǐng)域，據(jù)中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)住宅裝飾裝修委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)張仁介紹，“建設(shè)部頒發(fā)的《住宅裝飾裝修施工管理規(guī)范》中對(duì)家裝工程各個(gè)部分保修期規(guī)定如下：土建部分保修期為一年；水電部分是一年。”
記者了解到家具品牌中的各個(gè)品牌對(duì)于保修期范圍略有不同，貓王家具對(duì)所售商品做出“一年保修，終身維護(hù)”的堅(jiān)定承諾；百?gòu)?qiáng)家具提出“3年保修期，24小時(shí)上門(mén)服務(wù)”的承諾；木槿之戀系列提出5年質(zhì)保；強(qiáng)力家具提出3年質(zhì)保。市場(chǎng)上的家具產(chǎn)品的保修期目前來(lái)看，并不統(tǒng)一。據(jù)了解，國(guó)家目前對(duì)于家具行業(yè)還沒(méi)有統(tǒng)一的保修售后規(guī)定。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家具產(chǎn)品時(shí)，可與商家簽訂家具買(mǎi)賣(mài)合同，并在簽字前了解好相關(guān)內(nèi)容，以便及時(shí)維護(hù)自身權(quán)益。 在建材市場(chǎng)中，各品牌的衛(wèi)浴產(chǎn)品保修期更是參差不齊，有保修1年的，有保修3年的，還有保修5年的。記者與某品牌導(dǎo)購(gòu)了解情況后發(fā)現(xiàn)，衛(wèi)浴產(chǎn)品雖然各商家口頭承諾1到5年，但是合同上只能簽保修1年，并解釋這是賣(mài)場(chǎng)的規(guī)定。所以，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前，一定要問(wèn)清楚保修期的承諾能不能通寫(xiě)在合同或者保修卡當(dāng)中。
在瓷磚賣(mài)場(chǎng)，記者發(fā)現(xiàn)多數(shù)品牌均無(wú)明確的保修期，據(jù)商家介紹，“瓷磚材料結(jié)實(shí)耐用，不存在斷裂的情況，一般沒(méi)有保修承諾，因?yàn)樵诎惭b前，都會(huì)給顧客完好的產(chǎn)品，如果在施工的過(guò)程中，或者施工之后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品斷裂等問(wèn)題，就屬于人為因素了。”某品牌瓷磚承諾保修，但是需要交納一定的安裝費(fèi)用，銷(xiāo)售人員稱，“地板出問(wèn)題一般都是在安裝階段，因?yàn)榘惭b手法對(duì)地板質(zhì)量影響很大，聘請(qǐng)廠家安裝才可享受保修服務(wù)，否則質(zhì)量問(wèn)題難以斷定。”
簽合同注意保修期
去年3月，市民小陳委托一家裝修公司為自己的新房裝修，雙方雖然簽訂了合同，但并未在合同中約定保修期限。小陳入住八個(gè)月后，突然發(fā)現(xiàn)房屋多處面板開(kāi)膠脫離。她趕緊通知家裝公司來(lái)修理，對(duì)方卻稱家庭裝修的保修期為半年，以小陳家的“保修期已過(guò)”為由拒絕。
市民郭先生很細(xì)心，三年前與一家裝修公司簽訂了一份格式合同，雙方約定房屋裝修的保修期為兩年。房屋裝修好一年后，衛(wèi)生間水管突然漏水，他還發(fā)現(xiàn)墻面有些輕微脫皮，室內(nèi)地板好像也有點(diǎn)起鼓變形。想到家裝還在保修期內(nèi)，郭先生立即拿著保修協(xié)議找到了家裝公司。家裝公司表示，愿意幫助補(bǔ)修，并拿出一份維修收費(fèi)明細(xì)。郭先生提出，保修期內(nèi)應(yīng)該免費(fèi)維修，家裝公司解釋道，保修期內(nèi)不是所有項(xiàng)目都能享受免費(fèi)維修的，除了規(guī)定的項(xiàng)目，其他項(xiàng)目都需要付費(fèi)。郭先生仔細(xì)一看，自己家里的問(wèn)題全部被列為付費(fèi)項(xiàng)目，既然協(xié)議已簽，他只好花錢(qián)維修。
家庭裝修的保修期到底有多長(zhǎng)時(shí)間？消協(xié)工作人員表示，根據(jù)建設(shè)部2002年5月1日起施行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第32條規(guī)定，在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為兩年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。消費(fèi)者需要注意的是，國(guó)家規(guī)定的保修期僅為消費(fèi)維權(quán)的最底線，如商家承諾延長(zhǎng)維修期限，是對(duì)商品質(zhì)量和售后服務(wù)的一種保證，但必須以書(shū)面形式體現(xiàn)。
建材“三包”不具體
家裝糾紛往往要牽扯到品類(lèi)龐雜的建材產(chǎn)品，從市消協(xié)和工商局12315投訴舉報(bào)中心接待的投訴案例來(lái)看，大部分消費(fèi)者反映的是裝飾建材的質(zhì)量問(wèn)題。我市的家裝工程主要有包工包料、部分包工包料、清包工等方式，而遇到問(wèn)題時(shí)，在責(zé)任認(rèn)定上商家相互推諉，給解決這類(lèi)糾紛增加了不少難度。
家住頤和家園的孫先生近日正在裝修，但是加強(qiáng)木漿壁紙剛貼了10天左右，客廳墻面就出現(xiàn)了裂縫，他要求壁紙廠家重貼，沒(méi)想到墻紙撕下后，里面的保溫層全露了出來(lái)。孫先生找到家裝公司，對(duì)方卻以壁紙質(zhì)量為由，否認(rèn)工程質(zhì)量有問(wèn)題，爭(zhēng)執(zhí)無(wú)果，孫先生只好掏錢(qián)買(mǎi)單。 今年初，市民趙先生在市區(qū)某裝飾材料市場(chǎng)買(mǎi)了60平方米的橡木實(shí)木地板，可前不久地板卻出現(xiàn)鼓脹翹起的現(xiàn)象，趙先生認(rèn)為是木地板的質(zhì)量問(wèn)題，要求商家更換，但經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)稱受過(guò)人為浸水而予以拒絕。
很多建材經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題不重視，主要是因?yàn)槲覈?guó)許多建材產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，而且至今沒(méi)有具體的“三包”規(guī)定。1995年發(fā)布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中，僅有22種建材產(chǎn)品被納入了“三包”范圍。鎮(zhèn)江工商局12315投訴舉報(bào)中心工作人員介紹說(shuō)，有的消費(fèi)者選購(gòu)建材時(shí)會(huì)留意售后保障，商家看準(zhǔn)這一點(diǎn)，為了盡快做成生意，就拋出各種口頭承諾，如馬桶陶瓷部分保修5年、配件終身免費(fèi)維修、水龍頭保修5年、淋浴房終身維修……類(lèi)似的廣告語(yǔ)，幾乎在每個(gè)裝修市場(chǎng)都能聽(tīng)到。工作人員提醒消費(fèi)者，越是不容易壞的五金產(chǎn)品保修期越長(zhǎng)，這是廠家的一種宣傳策略，許多容易壞的產(chǎn)品或配件的保修期就不會(huì)這么長(zhǎng)。
討論：超過(guò)保修期該由誰(shuí)負(fù)責(zé)
與打折商品一樣，“過(guò)度承諾”保修期限具有一定的誘惑力，但也有風(fēng)險(xiǎn)。市民王小姐2010年7月訂購(gòu)了一套櫥柜，商家答應(yīng)她兩年內(nèi)免費(fèi)維修。櫥柜裝好后問(wèn)題不斷出現(xiàn)，并且出現(xiàn)問(wèn)題的部位是同一個(gè)，“每次打電話去，商家都會(huì)很及時(shí)趕來(lái)維修，但同一問(wèn)題卻是反復(fù)出現(xiàn)。”兩年的保修期就要到了，商家已經(jīng)告知她，過(guò)了保修期再維修就要收費(fèi)了。
消協(xié)工作人員介紹說(shuō)，從市面上推行的建材保修期來(lái)看，櫥柜、木地板、五金配件為1年，瓷磚為5年，涂料、潔具為3至5年。盡管建材沒(méi)有具體的“三包”規(guī)定，但《產(chǎn)品質(zhì)量法》和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)里，卻有涉及產(chǎn)品保修期時(shí)限的條文。比如，《木質(zhì)地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范》中，在正常維護(hù)條件下使用，自驗(yàn)收之日起保修期為一年。
如果過(guò)了保修期怎么辦？消協(xié)工作人員表示，目前的《產(chǎn)品質(zhì)量法》內(nèi)容還不是很具體，要靠更完善的法規(guī)性補(bǔ)充。所以，為了避免像市民王小姐家中櫥柜反復(fù)維修卻又反復(fù)有問(wèn)題，過(guò)了保修期還要自己付費(fèi)的情況，消費(fèi)者在簽訂裝修合同時(shí)，最好加一條“如果保修期內(nèi)在某部分存在質(zhì)量問(wèn)題，商家應(yīng)該負(fù)責(zé)保修，而且重新辦理驗(yàn)收手續(xù)，并從驗(yàn)收之日起繼續(xù)保修兩年”的條款，否則消費(fèi)者很難追究商家的法律責(zé)任。
總結(jié)：家居保修期與保質(zhì)期一樣，都應(yīng)受到保護(hù)，如果確因質(zhì)量問(wèn)題造成的糾紛，商家理應(yīng)負(fù)責(zé)，維修時(shí)也不該收取費(fèi)用。與此同時(shí)也希望相關(guān)部門(mén)能盡快完善規(guī)劃，讓消費(fèi)者維權(quán)有法可依。
