在搬新家購買家具時難以得到專業(yè)的意見，買了家具遲遲等不到送貨的，家具送到家后安裝工人操作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，家具在使用中出了問題后難以得到及時的解決……
家具是家庭裝修和生活中的重要環(huán)節(jié)，然而，不少消費者在家具購買中都會遇到種種問題，如遇到品牌知名度高企業(yè)規(guī)模大的家具品牌還好，可以較為妥善的得到相對應(yīng)的服務(wù)，但如果不幸購買到一些不負(fù)責(zé)任的廠商生產(chǎn)的家具，將會給自己日常生活帶來相當(dāng)多的不便。
那么家具行業(yè)有沒有一個規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠讓消費者在購買家具和售后維權(quán)的過程中做到“有據(jù)可依”呢?
立足解決消費者需求，立志規(guī)范家具服務(wù)體系
在對去年新浪網(wǎng)舉行的“年度家居消費”調(diào)查中，66.7%的消費者對所在城市的家居消費市場的總體評價是“一般”，其中27.8%的消費者認(rèn)為“家居建材市場的售后服務(wù)亟待改善”，廠商拖延送貨時間、接到投訴后受理不及時、售后服務(wù)費用產(chǎn)生糾紛是消費者的普遍反映。
據(jù)了解，家具行業(yè)整體服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化相對薄弱，全友家居作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)身先士卒，把提升服務(wù)品質(zhì)納入了企業(yè)品牌戰(zhàn)略中，其早在2010年前就針對售后服務(wù)板塊提出了“幸福服務(wù)365”項目，想要通過3大階段、6項服務(wù)、5項保障，為消費者提供專業(yè)、細(xì)致、滿意的服務(wù)。
而在2013年，全友家居更將于315消費者權(quán)益日這個特殊的日子在行業(yè)內(nèi)首發(fā)《全友家居服務(wù)白皮書》，將自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明示給業(yè)內(nèi)人士和廣大消費者。
2012年7月，由中國信息協(xié)會、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會聯(lián)合主辦的“2011-2012第七屆中國最佳客戶服務(wù)評選頒獎典禮”上，全友家居作為唯一一家家居企業(yè)，與海爾集團、戴爾(中國)公司、中國銀行、蘇寧電器等60家企業(yè)同臺領(lǐng)獎，獲得了“中國最佳售后服務(wù)獎”這一獎項。
獎項的獲得印證了全友家居服務(wù)水平獲得了消費者及行業(yè)的首肯，領(lǐng)先行業(yè)發(fā)展。
《全友家居服務(wù)白皮書》的推出，闡述了全友家居在服務(wù)方面的戰(zhàn)略、目標(biāo)、內(nèi)容和展望，描繪了全友家居服務(wù)品牌的建設(shè)之路，并通過真實案例的形式勾勒出全友人用專心和愛心為消費者鋪就的幸福服務(wù)之路。
事實表明，全友家居一直以來都在為如何全面保障消費者的合法權(quán)益，持續(xù)努力，不斷完善。對于民生、對于消費者，所做的每一件事情，所邁出的每一個步伐，都在中國家具行業(yè)服務(wù)里程碑上刻下濃墨重彩的一筆，填補了一個又一個的空白。
《全友家居服務(wù)白皮書》的發(fā)布，對規(guī)范整個家具行業(yè)的服務(wù)體系，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)進(jìn)入一個更高的水平將起到強有力的推動作用。
白皮書的發(fā)布引起了眾多業(yè)界人士的普遍關(guān)注。
包括中國消費者協(xié)會消費指導(dǎo)部主任張德志、中國家具協(xié)會理事長朱長嶺、深圳家具研究開發(fā)院院長許柏鳴、中國客服委執(zhí)行副主任蘇軍、易居中國副總裁家居房商集團總經(jīng)理文東、新浪家居全國執(zhí)行主編張永志、搜狐焦點家居·家具頻道主編賈莎莎、網(wǎng)易家居頻道主編羅希等。
行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和資深業(yè)內(nèi)人士都對《全友家居服務(wù)白皮書》的發(fā)布進(jìn)行了高度評價。
結(jié)語
商界有一句名言: “得客戶者，得天下”。尤其是在作為傳統(tǒng)勞動密集型的家具制造與銷售行業(yè)中，如何樹立自己的品牌，切實的拉近與消費者之間的距離成為企業(yè)向上發(fā)展的難題。
除了提升產(chǎn)品質(zhì)量，倡導(dǎo)產(chǎn)品的舒適性和環(huán)保性之外，提升服務(wù)的品質(zhì)同樣應(yīng)放在企業(yè)戰(zhàn)略布局中的重要一環(huán)?？v觀當(dāng)下的家居市場，不缺先進(jìn)技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計、營銷包裝，但是所有這一切卻缺少了消費者!只有將消費者放在中心位置，滿足用戶需求才是王道。
服務(wù)作為企業(yè)在同質(zhì)化競爭過程中與對手拉開差距的利器，全友家居此次《服務(wù)白皮書》的發(fā)布，可謂在行業(yè)發(fā)展瓶頸期中為廣大家居企業(yè)探索出了新的發(fā)展契機，同時為全友在繼綠色產(chǎn)業(yè)鏈打造、產(chǎn)品品質(zhì)提升、國際概念化設(shè)計、管理效能精細(xì)化等提升之后，又一次為行業(yè)整體發(fā)展進(jìn)行了有力的推動。
