在家居行業(yè)不景氣的當下，許多賣場紛紛打出服務牌，有的推出無條件退貨，有的延長退貨時間。商家的承諾打消了人們的后顧之憂，讓人們購物時更加放心。但是，無條件退貨真的是無條件嗎？記者在走訪時發(fā)現(xiàn)，無條件退貨的界定比較模糊，并非像一些消費者所認為的那樣完全無條件，退貨時可能需要支付相關(guān)運費，定制品、特價促銷品也不在退貨范圍內(nèi)。
無條件退貨≠無償退貨
北京多家家居賣場都打出了無條件退貨的招牌以提高服務質(zhì)量、吸引消費者前來購物，真實情況是這樣嗎？6月9日，記者來到北京萬家燈火家居賣場，在一家賣水晶燈的商鋪，記者詢問其是否支持無條件退貨。銷售員小劉熱情地表示：“沒問題，可以退貨。”記者問道：“能退全款嗎？”小劉猶豫了一下說：“基本可以吧。”面對記者“哪些情況下不退全款”的追問，小劉表示：“想退全款只能是在產(chǎn)品還沒送貨之前，如果產(chǎn)品已經(jīng)送到顧客家中而且被拆封了，退貨時商家會收取一定的運費和包裝費。”隨后，他又補充道：“你最好想清楚，別買了就退貨，省得咱們都麻煩。”
記者找到萬家燈火負責售后服務的工作人員，詢問“為什么無條件退貨不能退全款”。該名工作人員稱，大件家具等產(chǎn)品在運送過程中存在一定風險，如果顧客退貨，此風險應該由顧客承擔。至于運費標準，他表示，五環(huán)以內(nèi)運費一般為200元。“但是還要考慮商品屬性和實際位置，具體數(shù)額由顧客和商家協(xié)商而定，商場會從中協(xié)調(diào)。另外，如果顧客自己將貨物送回來，則可以不收取運費。”
對此，盈科律師事務所合伙人蔣蘇華表示，既然商場做出無條件退貨的承諾，那么在實施過程中，小額的運輸費用應該由商家承擔。如果數(shù)額較大，要求消費者支付一定的運費也是合理要求，但是必須價格公平，而且消費者在購買時，商家要事先聲明并且明確收費標準。
蔣蘇華認為，消費者購買家具后肯定要拆除包裝查看，不能以此作為不退貨的理由，否則商家就有夸大宣傳的嫌疑。他表示，消費者與商家達成購買意向時最好商定退貨、退款的細節(jié)，包括具體費用等。如果消費者拆開包裝后因為不喜歡而退貨，那么有責任出部分包裝的費用。
定制產(chǎn)品退貨難
記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，賣場無條件退貨的承諾并不包括定制類產(chǎn)品。大多數(shù)賣場均表示，如果消費者執(zhí)意要退定制產(chǎn)品，那么所產(chǎn)生的費用應由消費者負責。
在紅星美凱龍北京東四環(huán)店一家制作定制衣帽間的店鋪，一對小夫妻正在挑選產(chǎn)品。他們對記者表示：“來大型家居賣場購物雖然價格偏貴，但是圖的就是放心，品質(zhì)有保證，服務也比較好。”記者問道：“若是貨送到家后不喜歡怎么辦？定制產(chǎn)品能不能退貨？”小夫妻一臉茫然地表示：“沒想過這個問題，銷售人員也沒說。”他們扭頭詢問銷售人員時得到的答復是：“我們是定制類產(chǎn)品，不參加無條件退貨。”
萬家燈火總經(jīng)理張晶對記者表示，定制產(chǎn)品比較獨特，尺寸、風格等各有不同，如果退貨則很難再次銷售出去，因此不能因為“不喜歡”就退掉。但是，商場作為消費者與商家之間的協(xié)調(diào)者，會盡量站在消費者的角度為其考慮。如果廠家已經(jīng)開始制作定制產(chǎn)品，而消費者執(zhí)意退貨，那么產(chǎn)生的成本、運輸?shù)荣M用肯定要由消費者承擔。“至于要承擔多少，我們可以幫顧客查看工程進度，進行協(xié)調(diào)，但是最后的數(shù)額要由顧客和廠家商議而定。當然，如果因為質(zhì)量問題而要求退貨，肯定由商家承擔責任。”張晶說。
蔣蘇華則認為，家具本來就不是統(tǒng)一規(guī)格的商品，現(xiàn)在市場上大部分家居產(chǎn)品，比如門、柜等都需要根據(jù)居室環(huán)境定做，商家不能因為其與標準尺寸有一定差距，就人為阻礙消費者退貨，否則無條件退貨的承諾就沒有意義了。
蔣蘇華認為，有些產(chǎn)品如窗簾，裁剪后再要求退貨，確實對商家不公平，商家在出售時最好說明此類商品的退貨標準和退貨條件，以便明確責任。另外，用過的建材，如瓷磚、地板等物品，退貨不太可能。在這種情況下，如果建材出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可以要求賠償。
特價品不退不換成慣例
家居賣場的無條件退貨并不涵蓋促銷品、特價品或樣品，商家在銷售時對此大多有所提示。在紅星美凱龍北京東四環(huán)店，一家商鋪正在清倉銷售衣柜樣品，其店長對記者表示，促銷產(chǎn)品本身利潤就很少，如果再退貨或換貨太麻煩。“清倉樣品的標價比正品低不少，銷售時都會跟客戶提前說明不退不換，這是行業(yè)慣例。”
但這并非一項“鐵打的規(guī)定”，張晶告訴記者：“雖然賣場規(guī)定不允許特價處理的商品退貨，但是并非沒有商量的余地，具體執(zhí)行時大部分能退掉，就是麻煩點兒。”
蔣蘇華對記者表示，促銷商品、特價品等不退不換的規(guī)定是霸王條款，有價格折扣的商品有時也可以退貨。蔣蘇華稱，特價品的質(zhì)量瑕疵在銷售時應明確告訴消費者，如果不告知消費者，買了以后才發(fā)現(xiàn)問題，那么是可以退貨的。
業(yè)內(nèi)專家提醒消費者，在購物時要認真考慮、謹慎選擇，不要因為看到特價就沖動購物。同時，購物時最好想到退貨的細節(jié)，與商家事先明確責任，有備無患。
