近期電商促銷中家具電商銷售額連創(chuàng)新高，但光鮮數(shù)據(jù)背后則是居高不下的退款率，在雙11促銷中備受爭議的全友家居爆出了高達36%的退款率。年底不少消費者網(wǎng)購家具家居用品，雖然省去逛街挑選的過程，但網(wǎng)購家具在配送物流、安裝、退換貨等環(huán)節(jié)的難題也令消費者叫苦連連。綜合成本計算，盡管多數(shù)網(wǎng)購家具價格低于實體店面，但加上各種額外支付的運輸、安裝等費用，網(wǎng)購優(yōu)勢大大縮水。
案例：成品家具配送費直逼商品價格
與其他標準化商品相比，網(wǎng)購家具家居用品在配送物流、退換貨、安裝等環(huán)節(jié)的難題令消費者叫苦連連。
昨日，消費者段先生對記者表示，自己在淘寶上為女兒購買了一張課桌，但該賣家并不提供配送上門的服務，段先生只能去倉庫自提。“實木材料特別重，好不容易才搬到家，而且我一個人安裝比較困難，加上說明書也比較簡單，一個下午才勉強安裝完”。
李女士在一家電商網(wǎng)站上購買了儲物柜，送貨過來后需要自己安裝，但是部分打孔有問題沒辦法安裝，“退貨很麻煩，不僅需要申請由售后專業(yè)人員審核，還需要將商品送至賣家地址”。
雖然一些電商網(wǎng)站為解決上述問題也提供了一系列的服務，如干線運輸、同城配送、上門安裝等，但不足千元的家具仍需要支付數(shù)百元的費用，以某品牌498元的雙人床為例，單是運輸還不包括上門安裝的費用為150元左右，如果上門安裝，成本將近雙人床價格的一半。
有業(yè)內(nèi)人士稱，一些高檔的成品家具包裝難度較大，優(yōu)質(zhì)可靠的包裝甚至比家具本身還貴。綜合成本計算，盡管多數(shù)網(wǎng)購家具價格低于實體店面，但加上各種額外支付的運輸、安裝等費用，網(wǎng)購的價格優(yōu)勢也就大大縮水。
現(xiàn)象：“消費者等不起”家具電商退款率高
在電商雙11促銷中，天貓商城家居品類的總銷售額號稱超過3億元，其中全友家私單店銷售額過億，沖進天貓雙11銷售額排行榜的前三甲。但促銷后全友家居爆出了高達36%的退款率。業(yè)內(nèi)普遍質(zhì)疑家具家居電商為沖榜而刷銷量。昨日記者在全友家私單店看到，近30天的退款率仍達到13.96%，高于行業(yè)4.87%的退款率，其中主要因商品質(zhì)量問題和未收到貨。
對于退款率居高不下的問題，多數(shù)電商賣家將其歸結(jié)為“消費者等不起”，因為一方面促銷高峰期家具配送的時間較長，有些是半個月以上;另一方面，有些訂單需要商家去廠商處下單生產(chǎn)后再行配送。不少消費者反映在雙11購買的家具，直到本月才陸續(xù)送貨安裝。
一位家具電商人士表示，由于家具商品的特殊性，消費者網(wǎng)購家居在質(zhì)量、配送、安裝等任何一個環(huán)節(jié)上的使用體驗不佳就可能導致退款。
業(yè)內(nèi)：線下體驗配送服務難以替代
家具“觸網(wǎng)”以來取得了高速的增長，2011年淘寶家居行業(yè)成交額同比增長就達130%，但有分析指出，高增長背后的網(wǎng)購家居市場仍然不成熟。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計稱，目前美國70%的家具都是靠網(wǎng)絡渠道銷售，通過三維等技術手段制作的展廳，消費者可以輕松地瀏覽所有款式的家具。相比之下，國內(nèi)消費者網(wǎng)購家具則面臨著諸多問題，網(wǎng)購家居用品也屢屢被曝質(zhì)量問題，原因之一也是因為網(wǎng)絡家具“摸不著”。
與電商相比，線下的傳統(tǒng)渠道不僅有展示功能，而且提供配套的有償送貨服務，即使商品在物流配送等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，消費者也可以方便找到售后和責任人。宜家方面則表示，希望消費者來商場體驗購物，目前在國內(nèi)也未提供網(wǎng)絡購物的服務。
有業(yè)內(nèi)人士表示，線上電商和線下賣場渠道是互相補充的關系，在目前階段，線上吸引流量交易和知名度，線下渠道提供消費者體驗、倉儲配送等傳統(tǒng)的核心服務。
