●火爆的“雙十一”過后，家具品類贏得了銷售排名TOP10中將近5億的成交額，在巨大的交易量背后，蘊(yùn)含著數(shù)以萬計(jì)的訂單，也考驗(yàn)著家具企業(yè)足夠的生產(chǎn)能力和過硬的物流配送服務(wù)。
●能否在輕松迅速的點(diǎn)擊過后，順利地收到心愛的家具產(chǎn)品，不僅僅是消費(fèi)者關(guān)注的事情。家具電商能否在光鮮的銷售數(shù)字背后，順利走完“最后一公里”，也是行業(yè)亟待解決的問題。
家具電商退款頻次高
近日，記者在淘寶天貓公開的官方數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，全友家居近30天退款率為7.98%，總退款次數(shù)為6676次，其中因未收到貨退款82次，買家無理由退款3652次；林氏木業(yè)近30天退款率為7.03%，總退款次數(shù)為6853次，其中因商品質(zhì)量問題退款22次，因未收到貨退款106次，買家無理由退款4137次；顧家家居近30天退款率為3.57%，總退款次數(shù)為912次，買家無理由退款432次。
而在去年同期，據(jù)媒體報(bào)道稱，各大家具企業(yè)天貓旗艦店在“雙十一”后退款率居高不下。值得注意的是，盡管企業(yè)在整體退款率上表現(xiàn)較去年有所進(jìn)步，但在退款次數(shù)方面卻超過了去年。某業(yè)內(nèi)人士告訴記者，家具行業(yè)的單價(jià)高、送貨周期長(zhǎng)等因素，是造成一定數(shù)量退單狀況的原因。
全友家居電商負(fù)責(zé)人倪國濤表示，家具行業(yè)的退單率在10%-15%比較正常。因?yàn)榧揖呱唐返馁徺I是一個(gè)集體購買決策，在購買后的一段時(shí)間內(nèi)家庭成員對(duì)商品的比較衡量，及對(duì)后期貨品等待時(shí)間的猶豫，都容易導(dǎo)致消費(fèi)者放棄當(dāng)初的購買行為。曲美集團(tuán)副總裁吳娜妮也認(rèn)為，家具更新?lián)Q代周期長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的尺寸、顏色、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的要求更高；其次，家具屬于大件產(chǎn)品，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)物流無法覆蓋而導(dǎo)致消費(fèi)者退貨；此外，商家提供的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)跟不上也會(huì)導(dǎo)致退貨現(xiàn)象的發(fā)生。
配送和售后成難點(diǎn)
如今，家具電商之路發(fā)展迅猛，但送貨和安裝卻成為最大的問題。業(yè)內(nèi)人士表示，家具商品體積大、運(yùn)輸易折損、安裝專業(yè)等特點(diǎn)，使得家具電商的平臺(tái)商和品牌商很難通過自建物流的方式完成商品的物流配送和安裝售后，這也成為一直阻礙家具電商發(fā)展的一大難題。
有的傳統(tǒng)家具企業(yè)擁有大量的專賣店，同時(shí)也擁有自己的物流系統(tǒng)，在網(wǎng)店銷售的配送方面就會(huì)顯得較為輕松。如全友家居就是運(yùn)用自己的大物流系統(tǒng)來進(jìn)行網(wǎng)店銷售的配送服務(wù)，把線上網(wǎng)店的下單和配送信息直接轉(zhuǎn)給物流部門，并分到各省市的專賣店面統(tǒng)一進(jìn)行物流配送，這和傳統(tǒng)家具的配送基本沒有區(qū)別。
但有業(yè)內(nèi)人士表示，由于單純提供配送服務(wù)獲取的利潤(rùn)較低，而家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期較長(zhǎng)，使得一些企業(yè)的經(jīng)銷商不愿意為了線上商品的配送耽誤門店商品的售賣；另一方面，若要為線上商品提供服務(wù)，經(jīng)銷商則需要配備專門的客服人員與消費(fèi)者溝通，成本太高，因此經(jīng)銷商無法做到及時(shí)對(duì)消費(fèi)者的貨物配送服務(wù)。
■ 案例解析
送貨時(shí)間長(zhǎng)
消費(fèi)者瞿女士前不久在淘寶網(wǎng)的一家實(shí)木家具店看中了一款高低床，當(dāng)初客服人員承諾一周后來貨，然后立即發(fā)貨。但一周后，瞿女士再問客服的時(shí)候，得到了暫時(shí)沒貨的答復(fù)，客服人員表示，廠家在江蘇，很多買家都在等這款床，店里也需要等廠家出廠后才能跟廠家訂貨。最后客服人員對(duì)瞿女士表示，要等一個(gè)月才能有貨。
解析：從很多消費(fèi)者反映的問題來看，送貨不及時(shí)幾乎成為網(wǎng)購家具產(chǎn)品最讓人頭疼的問題。居然之家經(jīng)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)梅旭航表示，裝修工序一道接一道，因此家居產(chǎn)品往往在送貨時(shí)間上比一般產(chǎn)品有更高的要求，才能保證每一道工序的相對(duì)緊密，提高裝修的效率和質(zhì)量。此外，一些小企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)量低、工廠規(guī)模太小，或者原材料欠缺等情況，可能出現(xiàn)送貨不及時(shí)的問題，建議消費(fèi)者應(yīng)與商家多溝通，不要盲目跟風(fēng)購買。
產(chǎn)品需自提
鄧先生不久前在網(wǎng)上訂了一款沙發(fā)，購買時(shí)沒多問就下單了。等了一個(gè)月后，鄧先生接到一個(gè)電話，告知他訂的沙發(fā)到了，但要鄧先生去提貨。鄧先生納悶了，家具不是都應(yīng)該送貨上門嗎？回去一問客服才得知，由于物流方面的原因，鄧先生所在地區(qū)不提供送貨上門服務(wù)。于是鄧先生只能自己找了輛貨車花了幾百元的運(yùn)費(fèi)才把沙發(fā)拉回家。
解析：送貨不到家在家居行業(yè)似乎并不是什么新鮮事，年初時(shí)也有不少消費(fèi)者投訴，表示免費(fèi)送貨的瓷磚送到小區(qū)門口，上樓前還要加收費(fèi)用的問題。這樣的時(shí)候消費(fèi)者往往因?yàn)楫a(chǎn)品都已經(jīng)送到了，懶于糾纏而加付上樓費(fèi)，最后也只能吃啞巴虧。雖然這樣的現(xiàn)象通過曝光之后有所緩解，但是消費(fèi)者在購買時(shí)也有必要對(duì)送貨的具體地點(diǎn)追問清楚。
售后問題多
公司職員張小姐搬新家時(shí)，在天貓一家大型家具網(wǎng)店里購買了一張歐式雙人床，在安裝過程中發(fā)現(xiàn)床頭被磕掉了一整塊漆料。張小姐當(dāng)時(shí)想過退貨，但是因?yàn)榉孔友b修好了，人也住進(jìn)去了，退了貨還不知道新床什么時(shí)候能送來，張小姐只好和網(wǎng)店售后人員協(xié)商，幾周后，一桶油漆被郵寄到張小姐家中，售后人員解釋說是用來補(bǔ)漆的。再三和售后人員溝通之后，該店派出了一位工人上門解決問題，給那張床補(bǔ)好了油漆，從床買回來到修補(bǔ)完成，一共耗時(shí)一個(gè)多月。
解析：有人說家具建材產(chǎn)品是“三分產(chǎn)品、七分安裝”，網(wǎng)購產(chǎn)品因?yàn)槎嗤ㄟ^物流等第三方收貨，不直接與產(chǎn)品生產(chǎn)商或者經(jīng)銷商對(duì)接。盡管有一些產(chǎn)品也承諾包安裝，也同樣是交給第三方的服務(wù)人員。目前從網(wǎng)上購買家具建材產(chǎn)品，有很多都不提供安裝服務(wù)，華耐立家建材連鎖常務(wù)副總裁李琦認(rèn)為，這是因?yàn)槎鄶?shù)企業(yè)還沒有像網(wǎng)絡(luò)一樣廣度的本地化服務(wù)體系，這時(shí)候，消費(fèi)者就需要自行安裝或者找到家裝公司或者施工人員來協(xié)助安裝。
