2016年12月份,當(dāng)宣璐帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成立喵裝的時候,家裝互聯(lián)網(wǎng)正處于爆發(fā)期后的反思。2016年宣璐在綠城電商旗下綠城屋牛做副總裁的時候拿了7500萬現(xiàn)金,想用互聯(lián)網(wǎng)思維做一個一站式家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺,當(dāng)時幾個合伙人覺得,自己的核心隊(duì)伍都有十年以上的家裝建材經(jīng)驗(yàn),是這個行業(yè)的老兵了,經(jīng)驗(yàn)豐富,熟悉行業(yè),應(yīng)該很快就能打開市場。
但是,他還不知道,自己所謂的一站式家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺,竟然是一個巨大的坑,把自己折騰的疲憊不堪。
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一支行業(yè)老兵隊(duì)伍, 7500萬,在杭州做一站式家裝互聯(lián)網(wǎng)為何是一個大坑?
其實(shí),關(guān)鍵不在于是哪種模式,而在于你的模式能不能解決用戶的痛點(diǎn)?當(dāng)用戶提起裝修,還是恨的咬牙切齒。
當(dāng)初,宣璐打算在一個城市分區(qū)域找兩三家口碑和施工服務(wù)很好的網(wǎng)上接單的裝飾公司,發(fā)揮自己的長處,通過互聯(lián)網(wǎng)營銷引流獲得訂單,分配給裝飾公司,同時制定一套嚴(yán)格的綠城精裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)控質(zhì)量。
而自己根據(jù)材料的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行選款研發(fā)并找到合適的主材廠商,直接從廠家進(jìn)貨,這樣,既可以減少各種中間環(huán)節(jié),打掉傳統(tǒng)裝修的部分潛規(guī)則,又可以給顧客提供專業(yè)人性化的材料。
聽起來,思路很好,互聯(lián)網(wǎng)講究連接嘛,何必都自己做?而且,2015年起來的很多打著互聯(lián)網(wǎng)裝修公司名號的企業(yè),也大多是這個模式。喵裝不跟他們競爭全國市場,集中打杭州市場,就不信做不起來。
訂單倒是來了不少,但問題來的更多。
因?yàn)槭┕べ|(zhì)量完全無法控制,用戶不斷來投訴,什么沒按工期開工,什么沒經(jīng)過同意就施工了,什么增項(xiàng)不斷……
宣璐發(fā)現(xiàn),這些投訴怎么溝通都是死胡同,你讓裝飾公司去施壓施工隊(duì),但這個投訴還沒解決呢,另一個投訴又來了;你扣錢吧,這么多投訴,一扣錢就會扣很多,裝飾公司直接跟施工隊(duì)站一起了,你要是十幾個單子都在這個裝飾公司,裝飾公司就讓所有施工隊(duì)都停工,跟你談判!
客戶是你平臺的,平臺當(dāng)然想讓客戶滿意,但是,一旦都停工,本來沒有投訴的客戶也投訴了。
“這到底誰在管理誰?”宣璐很無奈的告訴記者,他們辛辛苦苦拉來的訂單,最后卻發(fā)現(xiàn)是在給別人打工!自己沒有話語權(quán)啊!
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不行!堅(jiān)決不能這么干!
以前覺得只要大家講信用為顧客服務(wù)就能讓顧客體驗(yàn)更好,真正運(yùn)作后卻發(fā)現(xiàn)主動權(quán)不在自己手里了,命脈在別人手里。
咽不下這口氣的宣璐,決定帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)重新成立喵裝,由輕變重,自己直接管理施工隊(duì),自己的項(xiàng)目經(jīng)理自己的工長自己的施工師傅;并升級了綠城精裝標(biāo)準(zhǔn),自己驗(yàn)收,自己服務(wù);自己開店,自己營銷引流;再加上自己負(fù)責(zé)硬裝和軟裝的供應(yīng)鏈采購,自己設(shè)計(jì)自己研發(fā)產(chǎn)品。
一切都自己來干!這是絕大多數(shù)傳統(tǒng)裝修公司都不會做的,更別說互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺了。
大家提起裝修行業(yè)的施工隊(duì),就覺得這是行業(yè)潛規(guī)則,都是師傅帶徒弟,徒弟帶家人,家人帶一村,有活就干,沒活就玩,都是技術(shù)工,外人進(jìn)不來,自由散漫慣了,不接受正規(guī)化管理。
宣璐不信這個邪,花重金先收購一個項(xiàng)目經(jīng)理和他手下的幾個工長,讓他們都變成自己的員工,用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)他們。
其實(shí),對施工隊(duì)來說,關(guān)鍵是有活干,只要保證他們的工作量,保證了他們的收入,他們也不會到處攢活。
很多互聯(lián)網(wǎng)家裝公司之所以不愿意養(yǎng)施工隊(duì),只是怕負(fù)擔(dān)太重,怕風(fēng)險太大;還有的是假養(yǎng),也就是只給上個社保,不給定期發(fā)工資,那還是難以管控,他們也沒有把施工師傅當(dāng)做自己的親員工,也就做不到標(biāo)準(zhǔn)化。
這么花大價錢養(yǎng)起來的隊(duì)伍效果怎么樣呢?
可以說,效果非常好了!
因?yàn)檫餮b的客訴率還不到行業(yè)平均水平的一半,大幅度的提高了客戶滿意率。
不過,你這養(yǎng)起來的隊(duì)伍,他們的工作積極性怎么保證呢?
這就是第二個保障了,他們建立了81項(xiàng)可數(shù)據(jù)化的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)??蛻糇约憾伎梢则?yàn)收,其實(shí),也就是把施工標(biāo)準(zhǔn)和施工時間都準(zhǔn)確落地了。
萬一,客戶還是不懂得驗(yàn)收,他們每個項(xiàng)目也有監(jiān)理負(fù)責(zé)工程質(zhì)量。監(jiān)理也會保證施工隊(duì)保質(zhì)保量的完成。
而且,對項(xiàng)目經(jīng)理和施工人員還有一系列標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn),不斷提高技藝。
這些做法,其他公司也有,但核心就在于是不是自己的員工,如果不是自己的員工,是不可能做到高品質(zhì)把控的。
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這樣做看起來好處很多,但是,帶來的營收壓力也是巨大的。因?yàn)槟阋WC施工師傅有活干,你就要有足夠的訂單。
的確,為了保證訂單量,喵裝還開了自己的線下店,他們第一家店是一個1600平的體驗(yàn)館,在杭州的西溪濕地旁邊。春節(jié)后,蕭山館2500平體驗(yàn)館(湘湖地鐵站)也會對外營業(yè)。
投資雖然很大,但實(shí)際上開業(yè)兩個半月就開始盈利,后續(xù)就一直在盈利狀態(tài)了。
因?yàn)樗麄兊牡降贽D(zhuǎn)化率遠(yuǎn)高于行業(yè),在30%左右。老顧客轉(zhuǎn)介紹產(chǎn)生的銷售也達(dá)到總銷售額的30%。
為什么用戶到了他們的店里就愿意下單呢?
殺手锏就是喵裝的101項(xiàng)個性化設(shè)計(jì),他們有一個12.98萬的標(biāo)準(zhǔn)套餐(套餐包含軟硬裝,可拎包入住),包含了101項(xiàng)溫暖設(shè)計(jì),這是一個專門針對80后90后的生活習(xí)慣,提煉開發(fā)的溫暖裝修設(shè)計(jì)方案:
舉個小例子,現(xiàn)在的年輕人,都喜歡躺在沙發(fā)上或躺在床上玩手機(jī)。正玩到興致時手機(jī)卻沒電了,而傳統(tǒng)裝修的插座,只能撅著身體或弓著背玩,極其不舒服。亦或到處扯插線板,麻煩還不美觀。喵裝直接在裝修的時候就在墻插上安裝好抽拉式插座,確保我們慵懶且舒適地充著電玩手機(jī)。
再比如,老公下班很晚到家,為了確保不吵到懷孕的妻子,方案中專配了靜音門鎖,隔音的浴室隔斷,無聲軌道窗簾等等,確保晚下班的先生不打擾安睡的妻子或家人。
諸如此類,在臥室、洗手間、廚房等多個地方匯集了101項(xiàng)貼心設(shè)計(jì),這種貼心設(shè)計(jì)可不是隨便抄襲一下別家的標(biāo)準(zhǔn),而是專門有一個8人小組,在硬裝和軟裝的各個細(xì)節(jié),打磨開發(fā)貼心項(xiàng)目,所以才會讓顧客覺得喵裝很懂他們,這種懂,是在其他裝修公司看不到的。
不過,套餐模式會不會限制了用戶需求呢?
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這就是喵裝模式的另一個創(chuàng)新了。
他們通過大數(shù)據(jù)調(diào)研,用戶的個性化其實(shí)主要體現(xiàn)在瓷磚、地板和櫥柜等幾項(xiàng)主材,在這幾個項(xiàng)目里提供十幾項(xiàng)或者二十多項(xiàng)的選擇就可以了,喵裝的供應(yīng)商庫里,有200多個SKU,基本涵蓋了主要知名大牌。
而且,他們16家供應(yīng)商中,有12家是廠家直接供貨,2家是總代供貨,其余兩家是經(jīng)銷商供貨。
不過,一個杭州城的裝修公司,為什么能直接跟廠家對接呢?品牌廠家的渠道策略都有特定的分級啊。
這跟他們的從業(yè)經(jīng)歷有關(guān),原來所在的單位綠城電商,有完善的建材供應(yīng)商體系,他們算是有這層關(guān)系在,所以能直接從廠家拿貨,然后整合當(dāng)?shù)胤?wù)商負(fù)責(zé)安裝落地,只要做好標(biāo)準(zhǔn)化就行了。
用戶要是想增刪項(xiàng)目,每一個產(chǎn)品都明碼標(biāo)價,價格比建材市場還便宜,一切都很透明。
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除此之外,還有一個管家服務(wù),也是喵裝的獨(dú)創(chuàng),所謂管家服務(wù)就是一個客戶對應(yīng)一個管家,客戶有問題,直接找管家,跟工長,跟項(xiàng)目經(jīng)理,跟監(jiān)理溝通不暢的時候,直接投訴到管家,12小時內(nèi)給解決,12小時解決不了,就直接到老板宣璐這里來協(xié)調(diào)解決。
而且,一旦糾紛造成了損失,直接先行賠付,這也是行業(yè)首創(chuàng)。
很多裝修公司一旦簽單,客戶就找不到設(shè)計(jì)師或客服了,留下工長跟客戶糾纏,本來是小事,也變成大事了,因?yàn)橛脩粲X得不再信任你這個公司了,你提出的解決方案,也總感覺不合理。
管家的目的,就是為了建立給到客戶足夠的信心,裝修的工期一般都很長,需要對接的事情又千頭萬緒,甚至施工過程還會調(diào)整方案,在三四個月的時間里,管家隨時能聯(lián)系,隨時解決問題,這種安全感,可以減少很多糾紛!
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所以,看似喵裝的模式鏈條很長,從頭到尾都是自己做,但是,都可以自己控制,連行業(yè)最難的施工隊(duì)伍都能自有,這是最難的,也是最好的基本功,這保證了其他服務(wù)可以落地;而101項(xiàng)溫暖設(shè)計(jì),是屬于產(chǎn)品開發(fā),代表了喵裝的品質(zhì);軟硬裝主材的供應(yīng)鏈體系,則是價格的保證,他們的毛利可以做到建材市場的一半,這樣還能掙錢,盈利,就贏在供應(yīng)鏈了。
這幾年,大家都在談連接,覺得自己作為一個連接者,自然會創(chuàng)造價值,殊不知,連接是最初級的互聯(lián)網(wǎng)玩法,連接本身并不能提供任何完善的解決方案,只是提供了信息對稱。
連接者需要自己做好一整套解決方案,解決用戶的痛點(diǎn),而不是就做一個信息平臺。
而且,連接之后,你還要把所有環(huán)節(jié)都透明!宣璐總結(jié)這一年多的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷,深深感嘆,所謂互聯(lián)網(wǎng)裝修給用戶提供的價值到底是什么呢?
你不能用互聯(lián)網(wǎng)搭個平臺,在微博微信淘寶京東做個營銷,就叫互聯(lián)網(wǎng)裝修了,你首先要做到讓整個鏈條透明,價格透明,服務(wù)透明,標(biāo)準(zhǔn)透明。
做到透明了,整合解決方案也就出來了,因?yàn)槟銖氐捉鈽?gòu)了整個行業(yè)鏈條,用戶對你也就更加信任了。
而你自己也會變得更輕更容易復(fù)制。
現(xiàn)在的喵裝,一切都自己做,當(dāng)然是很重的,但是,透明之后,形成了自己的三大標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品:主材供應(yīng)鏈、設(shè)計(jì)施工標(biāo)準(zhǔn)化、營銷引流轉(zhuǎn)化。
然后就可以找各地的城市運(yùn)營商來合作了,自己只要輸出解決方案就可以了,這又何嘗不是一種開放平臺和連接呢?而且是更高質(zhì)量的連接。
看來,互聯(lián)網(wǎng)帶來的輕、重轉(zhuǎn)化,真是玄妙至極。