24日，《家居電商送貨與安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》專家終審會(huì)在京東集團(tuán)舉行，由住建部、國(guó)標(biāo)委、環(huán)保部環(huán)境認(rèn)證中心、國(guó)家建筑材料測(cè)試中心及北京港源建筑裝飾公司組成的專家評(píng)審組，全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)組織的業(yè)界專家及物流、家居企業(yè)負(fù)責(zé)人，共同對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查并出具評(píng)審結(jié)論報(bào)告。這一標(biāo)準(zhǔn)將于近期正式發(fā)布。
這將是家居電商行業(yè)首部送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)聯(lián)合京東物流共同發(fā)起編制，為送裝行業(yè)服務(wù)樹(shù)立標(biāo)桿、進(jìn)行規(guī)范。
專家對(duì)送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查
隨著電商在家居行業(yè)的滲透，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)大件商品已成為習(xí)慣。但家居產(chǎn)品特性不一、產(chǎn)品不規(guī)則、現(xiàn)場(chǎng)安裝環(huán)境復(fù)雜、用戶需求多樣，一直以來(lái)，家居電商行業(yè)沒(méi)有送貨和安裝的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)水平與用戶需求落差較大，甚至對(duì)消費(fèi)者利益造成侵害。產(chǎn)品交付質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)安裝專業(yè)性、全鏈路可視已成為影響用戶在電商平臺(tái)購(gòu)買的重要因素，也是家居電商投訴和催單重點(diǎn)。
全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)副秘書長(zhǎng)王延平表示，家居電商行業(yè)發(fā)展迅速，但服務(wù)亂象頻發(fā)，嚴(yán)重制約家居企業(yè)的電商化進(jìn)程。京東物流在大件物流供應(yīng)鏈，特別是在配送、安裝環(huán)節(jié)，已形成一整套服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。因此商會(huì)聯(lián)合京東物流共同發(fā)起標(biāo)準(zhǔn)的制定，相信標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，有利于維護(hù)企業(yè)及消費(fèi)者權(quán)益，有助于推動(dòng)行業(yè)朝著健康、規(guī)范的方向發(fā)展。
專家審查會(huì)由京東物流承辦，與會(huì)專家在京東合影
作為此次標(biāo)準(zhǔn)的主要編制單位，京東集團(tuán)副總裁程順義表示，京東物流十多年來(lái)深耕大件物流領(lǐng)域，在倉(cāng)庫(kù)布局、配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋以及服務(wù)質(zhì)量上一直致力于成為行業(yè)標(biāo)桿，贏得用戶認(rèn)可的同時(shí)，也積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，希望能帶動(dòng)行業(yè)一起打造服務(wù)于商家和消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)。
他表示，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)踐，京東物流與工商聯(lián)聯(lián)合發(fā)起制定《家居電商送貨與安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，圍繞服務(wù)人員要求、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)形象、服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)展示、用戶信息安全、售后評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行規(guī)范。從用戶體驗(yàn)、解決消費(fèi)痛點(diǎn)出發(fā)，這一標(biāo)準(zhǔn)將樹(shù)立起家居電商服務(wù)標(biāo)桿，持續(xù)提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
“配送、安裝是影響用戶購(gòu)買體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，隨著線上業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)，也成為構(gòu)成產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。希望通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和出臺(tái)，改善影響消費(fèi)體驗(yàn)和家居電商發(fā)展的瓶頸問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的共贏。”美家美戶董事長(zhǎng)段紅楓說(shuō)。
